[事例ニュース]

2020年9月29日(火)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　花王は、社内からの問い合わせに対応するサービスデスク業務の一部について、2019年4月から日本ビジネスシステムズ（JBS）にアウトソースしている。ナレッジを集約してポータル画面経由で活用できるようにするJBSのサービス「サービスデスクナレッジ活用トータルサポート」を活用し、ナレッジの集約と構造化を実施した。これによりエンドユーザーは、サービスデスク窓口に問い合わせることなく、疑問を自己解決できるようになった。

　まずは、メール環境とVPN環境、Microsoft Office 365を対象としたサービスデスク業務を対象に、ナレッジを集約した。これにより、メールとVPNについては、サービスデスク窓口への問い合わせが導入後半年で半減した。新型コロナウイルス対策として在宅勤務を実施した中でも、問い合わせが急増せず、数を抑制できた。セルフサービスの浸透により、サポート品質の向上など、情報システム部門が本来取り組むべきコア業務にリソースを割り当てることができた。

　サービスデスクに対する従来の問い合わせには、申請や作業依頼も含まれていた。このようなものが問い合わせにならないように、申請画面（サービスカタログ）をカスタマーポータルに用意した。

　JBSの「サービスデスクナレッジ活用トータルサポート」では、ナレッジの運用基盤として、米ServiceNowが提供するクラウド型の顧客サポートソフトウェア「Customer Service Management」を利用する。これにより、電話やWebで受け付けた問い合わせをナレッジとして集約・構造化するとともに、エンドユーザーに有益な情報をFAQに展開して提供するサイクルを確立できる。

　なお、ServiceNowは、花王で直接導入しているわけではなく、アウトソーシングの一部としてJBSがサービスとして提供している。花王は、ServiceNowのカスタマーポータル画面から、問い合わせ、ナレッジ検索、履歴や進捗の確認ができる。

　サービスデスクナレッジ活用トータルサポートの価格（税別）は、最小構成となる1カ月500件（1日あたり25件に相当）までの利用で月額99万円。最低契約期間は6カ月。初期費用として、直近1カ月分の問い合わせのログをナレッジ化する費用がかかる。初期費用は、問い合わせ件数300件までの最小構成で60万円。なお、サービスデスクナレッジ活用トータルサポートの利用にあたっては、前提条件としてJBSが提供する「リモートサービスデスク」500件以上の契約が必要である。