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NRI、在宅コールセンター基盤サービス「CC@Home」を発表、東京海上日動が導入へ

2021年1月15日(金)IT Leaders編集部

野村総合研究所(NRI)は2021年1月14日、自宅でコールセンター業務を行える基盤サービス「CC@Home(シーシーアットホーム)」を発表した。数カ月程度で導入できるとしている。最初の事例として、東京海上日動火災保険と東京海上日動あんしん生命保険が採用した。NRIは、今後2年間で20社への導入を目指す。

 野村総合研究所(NRI)の「CC@Home」は、自宅からコールセンター業務を行えるようにする在宅コールセンター基盤サービスである(図1)。コンタクトセンターを運営するためのクラウドサービスだけでなく、コンサルティングやFAQシステム、メンタルヘルス管理、などを総合的に提供する。

図1:CC@Homeの導入イメージ(出典:野村総合研究所)図1:CC@Homeの導入イメージ(出典:野村総合研究所)
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 CC@Homeは、コールセンターの構想策定の段階からコンサルティングを提供する。提供の背景として同社は、在宅コールセンターの実現に向けては、人事・社則の整備や対象業務の選択など、幅広い分野の制度設計が必要であることを挙げる。

 自宅ではコールセンター業務で困った時に、ほかの従業員に気軽に相談ができないという状況への対応として、FAQシステムを提供する。CC@Homeは、FAQシステム「TRAINA FAQナレッジ」を提供し、在宅コールセンターのオペレーターの不安を解消する。

 クラウド型のコールセンターシステムを提供する。提供の背景として同社は、顧客の電話番号がオペレータの電話に通知されないようにするなど、オフィス型のコールセンターと同水準のセキュリティが必要になることを挙げる。CC@Homeは、コールセンターに求められる基本機能を備えた「Amazon Connect」を活用する。

 メンタルヘルス管理も提供する。コールセンターの従業員が在宅勤務を続けた場合、メンタルヘルス上の課題の発見が遅れる可能性があることへの対処という。CC@Homeは、専用マウスまたはスマートフォンカメラを活用して脈波を測定し、脳疲労とストレスを判定する。外部サービスを活用して実現する。

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