[事例ニュース]

2022年2月21日(月)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　サッポロボールは、社内での問い合わせの効率化に早期から取り組み、社内FAQ（よくある質問とその回答）サイトを設けてナレッジの蓄積を進めてきた。今回、社内での問い合わせをさらに効率化するため、社員が普段使っているMicrosoft Teamsから使えるSaaS型チャットボットサービス「CloudAIチャットボット」（JBCCが提供）を採用した（図1）。約4000件のFAQに加えて、社内マニュアルなどの文書をチャットボットから検索して参照している。

図1：サッポロビールが構築した社内FAQ問い合わせ用チャットボットの概要。FAQサイトのFAQデータをRPAを使ってチャットボットに自動同期させている（出典：JBCC）

　FAQサイトのFAQデータをチャットボットに自動で同期反映する仕組みも、RPAで整えた。RPA連携は1週間で実装した。FAQ担当者が日々メンテナンスしているFAQ数は約4000件。これをRPAロボットが定期的にCSV形式で一括ダウンロードし、特定フォルダに格納する。これをCloudAIチャットボットに反映し、コンテンツを書き換え、学習する。

　チャットボットの導入にあたっては、PoCも実施した。2021年7月に、本社16部署のFAQ担当者130人を対象にPoCを1カ月間実施した。この後のアンケートでは7割以上が「使い続けたい」と回答した。これを受けて2021年8月、営業や製造拠点を含めて全社に展開した。全社展開から4カ月で、利用者は全社員の過半数となる1000人を突破した。その後のアンケートでは60％以上の利用者がストレスが減ったと回答した。