[新製品・サービス]

2022年8月22日(月)IT Leaders編集部、日川 佳三

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　伊藤忠テクノソリューションズ（CTC）の「CC×DXコンシェルジュサービス」は、コンタクトセンター業務を改善するコンサルティングサービスである（図1、表1）。業務上の課題の抽出、システム機能要件の確定、製品・サービスの選定と導入まで、総合的に支援する。金融業を中心に販売する。

図1：「CC×DX」でできること（出典：伊藤忠テクノソリューションズ）
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　サービスの提供にあたっては、PoC（概念検証）を含めた導入効果の検証、各種ツールやツールの組み合わせの比較検討、社内文書の作成、基本項目のテンプレート化などを実施。これにより、ユーザーの目的に応じたシステムを早期に導入する。

　製品・サービスの導入後は、顧客の行動（最初のコンタクトから購入まで）を可視化して分析するジャーニー分析サービスも提供。これにより、業務やシステムの継続的な改善につなげる。

　「コンタクトセンターは、電話やメールなどのチャネルに合わせて複数のシステムを利用している。クラウド化やデータ活用などを進める際には、それぞれのシステムの選定や連携など検討すべき項目が多い。このため、システムの導入には期間を要する場合がある」（CTC）。