[事例ニュース]

2022年10月31日(月)IT Leaders編集部

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　国内126店舗を展開するイトーヨーカ堂では、2500点ほどのギフトを扱っている。こうした中、店舗から本部に寄せられるギフトや販売に関する問い合わせが多く、対応が課題となっていた。これらの問い合わせに即時自動で回答するため、ユーザーローカルのユーザーサポート業務に特化した自動応答システム「サポートチャットボット」を導入した（画面1）。

画面1：イトーヨーカ堂が導入したユーザーサポート向け自動応答システム「サポートチャットボット」の画面（出典：ユーザーローカル）

　チャットボットに「ギフトの梱包を確認したい」や「ギフトのアレルゲンを確認したい」、「配送開始日はいつですか？」といった質問を投げかけると、回答へと誘導する。お中元ギフトの繁忙期では、本部への入電数を最大で8割削減できた。また、即座に不明点を解決できることから、店舗スタッフは接客に集中できるようになった。

　なお、サポートチャットボットでは、SNS上にある60億件を超える会話データを分析して得た自然言語処理技術と、テキスト解析の精度向上に特化した独自開発のAIを活用している。JTBや厚生労働省など各種のユーザーがいる。ハンズ（旧社名：東急ハンズ）では、ユーザーからの問い合わせを50%以上削減している（関連記事：ユーザーローカル、質問の自動分類でチャットボット構築を高速化）。