[新製品・サービス]

2020年2月5日(水)日川 佳三（IT Leaders編集部）

リスト

　「ユーザーローカル サポートチャットボット」は、ユーザーからの問い合わせに回答するユーザーサポート業務に特化した、自動応答システム（チャットボット）である。SNS上にある60億件を超える会話データを分析して得た自然言語処理技術と、テキスト解析の精度向上に特化した独自開発のAIを活用している。

　チャットボットを使うことで、質問対応に割いていた労働時間を削減できる。一方で、チャットボットのシステムを導入するためには、事前準備として「どんな質問に、どんな回答を返すか」というロジックを作る必要がある。このため、システムを稼働させるまでに手間と時間がかかってしまう。

　今回、サポートチャットボットを強化し、サービスを利用するエンドユーザーや社内スタッフから日々寄せられる問い合わせの履歴をもとに、問い合わせの質問を自動で分類することによって、チャットボットを短期間で開発できるようにした（図1）。プログラムを一切書くことなく導入できる、としている。

図1：「ユーザーローカル サポートチャットボット」を強化し、問い合わせの質問を自動で分類することによって、チャットボットを短期間で開発できるようにした（出典：ユーザーローカル）
拡大画像表示

　問い合わせの質問を自動で分類する仕組みとして、米Googleが開発した自然言語処理分野のAI技術「BERT」（Bidirectional Encoder Representations from Transformers）を利用している。Web上にある大量の文章で事前学習したモデルを利用することで、高精度に文書を分類する。