[事例ニュース]
北國銀行、顧客/行内向けの問い合わせ窓口にAIチャットボットを導入
2023年2月1日(水)日川 佳三（IT Leaders編集部）
北國銀行（本店：石川県金沢市）は、AIチャットボットを利用した問い合わせ窓口を、顧客向けと銀行内向けの両方に導入した。AIチャットボットにPKSHA Workplaceの「PKSHA Chatbot」を採用した。2023年2月には、チャットボットで回答しきれない問い合わせを担当者に引き継ぐ有人連携機能を、実装済みの行内向けに続いて顧客向けでも提供する予定。PKSHA Technologyが2023年2月1日に発表した。
北國銀行は、顧客および銀行内のコミュニケーションの起点として、AIチャットボットを利用した問い合わせ窓口を導入した。2022年8月に、PKSHA Workplaceの「PKSHA Chatbot」を採用した。ディープラーニング（深層学習）と自然言語処理（NLP）を活用してAIチャットボット機能を提供する（図1）。
図1：北國銀行が顧客向けと銀行内向けにAIチャットボットを導入したスケジュール（出典：PKSHA Technology）拡大画像表示
行内については、コミュニケーションツールとしてMicrosoft Teamsを利用していたことから、Microsoft Teamsを介してPKSHA Chatbotを利用できるようにした。また、チャットボットだけで回答しきれない場合に有人の担当者につなぐ機能も搭載した。2022年10月には、利用者IDをもとに部署ごと/役職ごとの利用率を可視化できるようにした。
顧客向けについては、PKSHA Chatbotをすでに導入済みのFAQシステム「PKSHA FAQ」のデータと連携させた。FAQデータをPKSHA FAQで作成・更新することによって、チャットボットの回答内容を自動で更新できるようにした。2023年2月には、社内向け窓口と同様に、顧客向け窓口においても有人の担当者につなぐ機能を追加する予定である。
なお、北國銀行は、全社員へのタブレット端末の配布や勘定系システムのクラウド化など、早くからシステムの変革に取り組んできた（関連記事：北國FHD、マルチクラウドでフルクラウド金融サービス基盤を構築へ）。コミュニケーションを変革する観点では、チャットボットやFAQシステムを以前から活用してきたが、回答精度や浸透度において課題を感じていたという。
