[市場動向]

2023年10月17日(火)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　BIPROGYは、金融機関の営業窓口における職員の対顧客コミュニケーションを、生成AIで支援する技術の検証結果を発表した。

　経験の浅い窓口職員をターゲットユーザーにしている。「金融機関の営業店において、窓口職員のコミュニケーション能力が重要になっている。手続きの多くがセルフサービス化され、相談対応スキルが求められるローカウンター業務に人員リソースが移っているが、相談対応ノウハウは一部のベテラン職員に属人化し、ノウハウの継承や標準化が進んでいない」（同社）ことに対処する。

　顧客の口座番号・氏名と来店目的などを入力すると、取引状況や必要なヒアリング事項、商品提案例を提示するアプリケーションを構築し、検証を行った（画面1、2）。

画面1：検証で構築した、窓口職員の顧客対応を支援する機能の画面。顧客の現状を把握できる情報や、新たにヒアリングすべき事項を提示する（出典：BIPROGY）
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画面2：窓口職員の顧客対応を支援する機能の画面。顧客に提案すべき商材/サービスを提示する（出典：BIPROGY）
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　検証では、BIPROGYが作成したサンプルデータを生成AIサービス「Azure OpenAI Service」の入力情報に用いた。生成AIの出力結果と、事前に定義した期待値を比較し、実用度を評価した。

1. 顧客属性情報：性別、年齢
2. 顧客との会話内容：過去の会話内容（交渉履歴）、当日の会話/ヒアリング内容
3. 取引情報：口座残高、入出金明細、各種商材の契約有無

　表1は、技術検証の検証項目と結果である。BIPROGYは、おおむね期待どおりの結果であり、各機能の実現が可能であると評価した。