ベルシステム24は2025年4月14日、VOC分析サービス「ヒトトナリAI」を提供開始した。同社の子会社でデータマーケティング専門企業のシンカーと共同で提供する。コンタクトセンターの通話データやチャットログなどのVOCデータを基に生成AIが顧客ニーズを推定する。VOCをマーケティングに活用したい企業に向けて、コンサルティングからマーケティング施策の実行までワンストップで提供する。
ベルシステム24の「ヒトトナリAI」は、コンタクトセンターで収集した音声データやチャットログデータなどのVOC（顧客の声）データを基に生成AIが顧客ニーズを推定するサービスである。
図1：VOC分析サービス「ヒトトナリAI」の概要（出典：ベルシステム24）拡大画像表示
「顧客ニーズを把握する手法として、アンケートやグループインタビューの実施、サードパーティCookieによる同一ブラウザの閲覧情報による顧客ニーズの推定などが知られている。しかし、アンケートとグループインタビューは費用負担が大きく、サードパーティCookieについては2023年施行のCookie規制により、現在は顧客ニーズの把握が難しい」（ベルシステム24）という課題の解決に向けてサービスを提供する。
ヒトトナリAIは、通話データのテキスト化、生成AIによる分析、洞察スコアの生成、分析結果レポートの提出と活用提案、施策実行までをワンストップで提供する。目的に応じて、顧客情報との突合や既存のマーケティング施策との連携などを実施する。AIモデルのカスタマイズも可能である（図1）。
顧客ニーズの推定にあたっては、顧客のライフイベントや興味関心の可能性をスコア化する。適切な商品の提案、新商品のニーズ推定、新規顧客獲得のための広告配信など各種のマーケティング活動に役立てられ、営業活動や顧客対応の運用改善にも利用できる。
活用例として、顧客ニーズのスコアを用いたLINE、アプリプッシュ通知、メール配信などによるクロスセル提案、新商品のニーズ推定、属性や興味関心が似る新たな顧客層の特定による効果的なWeb広告の配信などを挙げている（図2）。
図2：VOC分析サービス「ヒトトナリAI」の活用例（出典：ベルシステム24）拡大画像表示
