[事例ニュース]

2026年3月25日(水)日川 佳三（IT Leaders編集部）

シェアする

リスト

　山口フィナンシャルグループ（YMFG）は、傘下の山口銀行、もみじ銀行、北九州銀行の3行において、Salesforceの金融業界向けCRM（顧客関係管理）ツールを中核とした新しいCRM基盤を稼働させた（図1）。

図1：山口フィナンシャルグループが傘下3行で稼働させた新CRM基盤の概要（出典：山口フィナンシャルグループ）
拡大画像表示

　CRMには、「Agentforce for Financial Services」、「Agentforce Service」、「Data 360（旧Data Cloud）」を利用している。マーケティング自動化（MA）ツール「Braze」とデータ基盤「Snowflake」も組み合わせている。

　これまで営業部門、コンタクトセンター、マーケティング部門の3部門つに分散していた顧客情報と接点履歴を、新CRM基盤で一元管理する。将来的なAI活用を想定し、拡張性を重視した設計としたという。

　背景には、人口減少、事業承継問題の顕在化、デジタル接点の拡大といった事業環境の変化がある。これまでのような商品別・チャネル別の対応から、顧客一人ひとりの状況や課題に応じた継続的な関係構築へと営業・顧客対応を進化させる必要がある。

　目指す効果は大きく3つある。

1. 顧客への提供価値向上：営業、マーケティング、コンタクトセンターの各接点において、顧客の状況や行動変化をより的確に把握する。最適なタイミングと最適なチャネルで、より一人ひとりに即した提案・サポートを行い、顧客体験の向上を図る
2. 営業・顧客対応の生産性向上：顧客情報の確認、過去接点の把握、提案準備などにかかる業務負荷を軽減し、営業担当者・対応担当者が付加価値の高い業務により多くの時間をあてられる体制の整備を進める。あわせて、情報の見える化・共有化を通じて属人化の抑制やノウハウの蓄積を図る
3. 中長期的な収益基盤強化：顧客理解の深化と提案精度向上を通じて、クロスセルの提案、非対面/対面を組み合わせた接点最適化などを進め、中長期的な顧客基盤強化と収益力向上につなげる

　まずは、山口銀行、もみじ銀行、北九州銀行の法人・個人営業部門での定着を優先する。その後、グループ子会社へと段階的に展開する。同社は新CRM基盤を、「同舟共命型ビジネスモデルの確立」を支える基盤として発展させていくとしている。