[事例ニュース]

2026年4月21日(火)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　資生堂は、新たなVOC（顧客の声）管理システムを2026年1月から運用している。システム基盤にSalesforce Service Cloudを利用し、電話、メール、チャット、店頭情報など複数の問い合わせチャネルを統合的に管理できるようにした（図1）。

図1：資生堂が構築した「新VOC管理システム」の全体像（出典：東芝）
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　AI（Salesforce Einstein）を活用することで、応対内容の要約や入力作業の自動化も実現した。アラート機能やAIによるレコメンド機能も備えており、品質管理やトラブル対応も強化している。システム構築前のPoC（概念検証）ではAI機能の有効性を確認している。

　VOCを効率的に収集・管理する仕組みも整えた。従来は地域や拠点によって区分が異なっていたが、資生堂がグローバル全体で標準化して統一した。これにより、VOCを後段の商品開発やサービス改善に活用しやすくした。

　運用開始から約3カ月が経過し、現場では一定の効果を確認している。AIによる要約・自動入力で後処理時間が短くなったほか、収集するVOCの情報量が増え、精度も向上した。データの一元管理とレポート機能の活用により、拠点・地域ごとの業務特性に合わせた集計・分析・報告も柔軟に行えるようになった。