ITホールディングスグループ（以下、ITHDグループ）のTISとインテックは2010年9月29日、Web・電話連動型 顧客接点強化ソリューション「Call クレヨン」を2010年12月より共同で提供開始すると発表した。ITHDグループでは、音声コミュニケーションをはじめとするテレフォニー技術をWebシステムに組込むことにより、Webに新たな付加価値を提供する『クラウドテレフォニー』事業を展開している。「Call クレヨン」は、本年7月に提供を開始したSaaS型着信管理サービス「Call ノート」に続く『クラウドテレフォニー』の第2弾になる。
「Call クレヨン」は、“PhoneCookie（特許申請中）”という新たに開発した独自技術により、Webと電話から得られるそれぞれのトランザクション情報を効果的に結びつけ、その結びつけられた情報を活用することで新しいビジネス価値を創造するサービスである。電話のトランザクション情報とは、発信時刻、通話時間、発信電話番号などで、Webのトランザクション情報とは、電話をかけた時点の閲覧ホームページのURL、パラメータ、個人を特定するID、ユーザエージェント等の電話をするまでの行動などである。
“PhoneCookie”は、Webで利用される「Cookie」の概念を応用したITHDグループの独自技術である。「Call クレヨン」は、電話・Webのそれぞれが保持しているトランザクション情報を収集・結合し、“PhoneCookie”という形で一時的に保持する。この情報は、「Call クレヨン」で提供しているAPIを介して活用できるので、「Call クレヨン」のサービス利用企業は、その情報を活用し、利便性の高いサービスの提供が可能になる。
■「Call クレヨン」の主な特徴
- “PhoneCookie”の生成
独自の電話番号払出機能により、ユーザにはあたかも個人専用の電話番号が提供されているかのような仕組みを提供する。また同時にWeb・電話それぞれのトランザクション情報を“PhoneCookie”として生成し、電話番号に紐付ける機能を提供する。 - “PhoneCookie”のコミュニケーションへの活用
電話を受け取った側が電話番号をキーに“PhoneCookie”を参照することにより、ユーザの行動を把握した上でアクションを取ることができる。コミュニケーションが継続する間、WebにおけるCookieと同様にトランザクションの簡易な状態管理を行うことができる。 - “PhoneCookie”の外部システムへの伝播
有効活用された“PhoneCookie”を、さらに他システムに非同期で伝播させることができる。CRM/テキストマイニング/アクセス解析ツールなどのビジネスアプリケーションや、ECサイトなどの顧客サービスアプリケーション、およびスマートフォンなどの次世代端末に伝播させて組み合わせることにより、マーケティングや顧客接点改善に活用できる。
■ 想定される「Call クレヨン」の活用例
- コールセンターで、顧客の参照している画面をオペレーターの端末上に再現することで、オペレーターは顧客が電話に至った背景を把握したうえで、電話の応対ができる。
- Webで情報を閲覧し、予約・注文は電話で行った顧客にも、ショッピングポイントを付与することができ、CRMの対象とすることができる。
- モバイル端末利用の顧客に、その端末のGPS情報を使って、顧客の居場所を特定したうえで、店舗の場所案内を電話で行うことができる。
- 「電話するだけでポイントがたまる」といった新サービスを提供できる。
- Web掲載の店舗情報の閲覧状況と、電話予約客の来店情報を集計することで、Web広告の効果測定ができる。
- 顧客がネット通販の店舗担当者や生産者と、仮想電話番号を介して問い合わせを行うことができる。
■ 「Call クレヨン」の利用料金（例）
例）月1万通話が発生するWebサイトの場合は、約100万円／月（SI費用は含まない）。実際の料金は、通話頻度、ユニークユーザ数、通話のピーク性等により変動する。なお、ITHDグループは、今後3年で30億円の売上を目指すとしている。
IT ホールディングスグループ
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