[事例ニュース]

2014年6月5日(木)IT Leaders編集部

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中古車販売や板金修理、部品流通など、自動車に関わるアフターマーケットの総合支援に取り組むブロードリーフ。同社が近年に注力している分野の1つが「街のカーウンセラー」との呼称で展開している、自動車整備工場の支援事業だ。

地域密着型で経営している独立系の自動車整備工場は、接客マナーや提案スキルといった研修を受けて合格認定を受けること、整備に関わる業務にタブレット端末を活用した所定のシステムを使うこと、などを条件に「街のカーウンセラー」として事業展開できる。一方、ブロードリーフは専用のWebサイトを通じて、自動車整備を希望する顧客に最寄りの店舗を紹介するなどして集客等を支援する。

顧客にとっての安心感や親近感を醸成するのに役立っているのが、先に触れたタブレット端末を使ったシステムだ。具体的には工場スタッフがiPadを使い、整備内容や見積もりなどを顧客と対話しながら確認していく。1つひとつ顧客が納得いく形で説明するのが基本だ。

もっとも、各整備工場の担当者が必ずしもITリテラシーが高いわけではない。ブロードリーフのサポート窓口には、システムの使い方に関する問い合わせがたびたびあったが、電話でのやり取りでは、効率よく対応できないという悩みがあった。

そこでこのほど、クラウド型のリモートサポートサービスを導入。使い方に戸惑っている相手のiPad画面を、サポートサイドのPCディスプレイにも表示させ、互いに共有しながら説明する体制を整えた。言葉での伝達とは違い、質問者が何に困っているのかが一目瞭然となり、迅速なサポート対応が可能となった。導入したのは、インターコムの「LAPLINK ヘルプデスク」および「同 iOSオプション」。