前回は、『全体俯瞰』のうち、導入フェーズに特に有効な手法の1つであるPgM（プログラムマネジメント）について解説した。まだまだ身近なマネジメント領域ではないが、プロジェクトマネジメントより上から俯瞰する本質とPgMプロセス導入時に肝となる部分はお伝えできたはずだ。今回は、『全体俯瞰』のうち、保守運用フェーズに特に有効な手法の一つであるSLM（サービスレベルマネジメント）について解説する。
IT部門がビジネスへ貢献していくために
IT部門が担う3つの領域（企画・導入・保守運用）のうち、保守運用は現在進行中の業務に直結する重要な役割である。そこで、IT部門はベンダーの前面に立ち、保守運用チームを先導し、全てのタスクにおいて責任を持って対応しがちである。しかしながら、これは間違いである。ITの領域ごとに専門性を持つベンダーと同等のITスキルを身に付け、全てのタスクをこなそうとすると“飛び出す”ための時間が足りなくなってしまうからだ。
では、どうするのか。保守運用するシステムが提供するサービスを対象に、それを利用するお客様（ユーザー/カスタマー）※注1 視点でIT部門がビジネスへ貢献していけるようになるための目標を定義し、その目標を達成し続ける仕組み・管理プロセスを構築するのである。その手法がSLM（サービスレベルマネジメント）だ。
※注1 IT部門から見たお客様とはシステムを利用する現場（ユーザー）であり、システムオーナーとなる経営者（カスタマー）でもある。
SLMは、保守運用の現場ではよく耳にするかもしれないが、実は非常に奥が深いため、再度その意味をじっくりと理解して頂きたい。
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【次ページ】実践と評価、そして見直し
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バックナンバー
- 全体俯瞰してみよう！─PgM（プログラムマネジメント）実践の要諦：第5回（2015/12/16）
- 接点活用の成功事例～モバイル企画における成功のアプローチ（2015/10/21）
- サービスデスクの重要性（2015/09/09）
- あなたが今、踏み出すべき一歩を考える（2015/07/15）
- 起点となるのは「接点強化」と「全体俯瞰」（2015/06/03）
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