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AI活用でプロアクティブな対応に磨きをかけ、顧客システムの“安定性と安全性”にフルコミット

─Red Hatの価値の根幹を支えるサポート＆サービスの実態─

2017年5月22日(月)

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Red Hatのビジネスの根幹を支えているのがサブスクリプション契約をベースとしたサポートやサービスの提供であり、ユーザーとRed Hatの継続的な関係性を通じてオープンソースソリューションの価値を最大化させることを目指している。カスタマーエクスペリエンス＆エンゲージメント部門を統括するマルコビル-ピーター氏の指揮の下、Red Hatはサポートの役割を受け身の対応にとどめず、より戦略的なレベルへと高めることに余念がない。

業界の主要なプレイヤーとのエコシステムで
マルチベンダー環境のワンストップ対応にも乗り出す

　Red Hatがサブスクリプションモデルを通じて提供している付加価値を読み解く上で、もう一つの重要なキーワードとなっているのが、業界の主要なプレイヤーとの連携や協業をベースとしたエコシステムだ。

　例えばRed Hatのプロダクトセキュリティチームは、マイクロソフトやオラクル、富士通、NECといったITベンダーのセキュリティチームをはじめ、各オープンソースのコミュニティにおいて上流工程の開発を担っている中核メンバーとも緊密に連携している。「このコラボレーションにより、新たな脆弱性が発見された場合でも迅速なレスポンスを発揮して対応できます」とビル-ピーター氏は強調する。

　さらにセキュアかつ信頼性の高いシステム運用を支えているのが、Red Hatによる認定プログラムである。まずハードウェアに関しては、Red Hat Enterprise Linux（RHEL）やRed Hat JBoss Enterprise Application Platform（JBoss EAP）など、Red Hatが提供する各OSSのディストリビューションの稼働に適した各ベンダーのプラットフォームを徹底した検証を行った上で認定を行う。同様にソフトウェアに関しても相互運用性を確認できたISVアプリケーションを認定する。

　なお、これらの認定プログラムは決して一時的なものではないことが重要なポイントである。「いったん認定を受けたプラットフォームやアプリケーションについては、ライサイクル全般を通じてサポートを保証します」とビル-ピーター氏は語る。

　現在、この認定プログラムはクラウドの世界にも広がっている。Red Hatの各ディストリビューション上で開発されたカスタマーアプリケーションやISVアプリケーションを問題なく稼働させられるかどうか、パブリッククラウドのプロバイダーについても認定を行っているのである。

　そして上記のようなエコシスムを足場としてRed Hatは、いまやマルチベンダー環境のワンストップサポートにも乗り出している。問い合わせを受けた問題の原因がRed Hat以外のソフトウェアにあると判断された場合、Red Hat は国際的なマルチベンダーのサポートコミュニティである「TSAnet」を通じて当該ベンダーと連携するのだ。

図3 「TSAnet」を通じてマルチベンダーサポートにも積極的に対応する
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　「Red Hatに問い合わせていただければ、ほとんどの問題を切り分けて的確なベンダーにつなぐことができます」とビル-ピーター氏は自信を見せる。実際、パフォーマンス低下などの問題を分析した結果、原因がデータベースにあることが判明し、Red Hat側から解決策をアドバイスしたケースがいくらでもあるという。

　「Red Hatのビジネスにとって最重要のKPIは、サブスクリプションの“更新率”に他なりません。お客様に契約を継続する価値があると思っていただくためには、より満足度の高いサービスを提供していく必要があります」とビル-ピーター氏は語り、カスタマーエクスペリエンス＆エンゲージメント戦略をさらに進化させていく考えだ。