[新製品・サービス]

2018年8月15日(水)IT Leaders編集部、日川 佳三

リスト

　NTTデータ・スマートソーシングの「コールセンター基盤サービス」は、コールセンター業務に特化したBPOサービスである。NTTデータがAI領域においてパートナーシップを結んでいるレトリバのAI分析ツール「VoC Analyzer」を採用し、AIを活用したコールセンター運用機能を提供する。クラウド上にコールセンターシステムを配置し、どこの拠点からでも利用できるようにしている。

　同サービスを利用することで、安価かつ早期にコールセンターを立ち上げられるとしている。NTTデータ・スマートソーシングがサービスを提供する。

図1：コールセンター基盤サービスを利用したコールセンターの運用イメージ（出典：NTTデータ・スマートソーシング、NTTデータ、レトリバ）
拡大画像表示

　今回、コールセンター基盤サービスを強化し、これまでオペレーターが手動で行っていた、問い合わせの内容をカテゴリに分類する作業を、VoC AnalyzerのAI分析で自動化できるようにした。カテゴリ分類作業の効率化によって、問い合わせ1件あたりの応対時間を短縮できる。これにより、コールセンターあての電話がつながりやすくなる。

　カテゴリ分類作業の効率化によって確保した時間で、「クレーム」や「苦情」に分類した問い合わせを深堀りするなど、詳細なデータ分析を行う。これにより、月次レポートを充実させる。また、作業の効率化によって、電話がかかってくる数を減らす効果のある改善策（マニュアルやチャットボット回答の充実など）を早期に実施できるようになる。実証実験では、マニュアルの充実によって問い合わせ件数を約15～20％削減できたという。

　2019年3月以降は顧客の感情を分析する機能をリリースする。テキストからは読み取れない消費者の感情の起伏を声から的確に理解し、問題の早期解決を図るとしている。怒りやネガティブを示す場合の学習データとして、問い合わせ傾向分析で「苦情」や「クレーム」に分類した問い合わせを活用する。正確に分類した質の高い学習データを使うことで、感情分析の精度が高まるとしている。