[事例ニュース]

2019年3月13日(水)IT Leaders編集部

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　今回試験導入したシステムでは、AIがスタッフの音声から判断した答えを瞬時にタブレット端末に表示する（写真1）。これにより、顧客を待たせる時間を削減できる。さらに、顧客との会話を活性化することによって、顧客と社員の満足度向上につながることも期待している。

写真1：本サービスシステムを利用したチェックインカウンター業務の様子（出典：日本航空）
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　JALとアクセンチュアは2018年10月、成田空港と羽田空港のチェックインカウンターで、一部のスタッフを対象に有効性を検証した。今回、実際のチェックイン作業での試験導入を開始した。今後は、2019年3月末まで試験導入を継続し、評価を行った後、成田空港と羽田空港で本格的に導入する。

　従来は、様々な問い合わせに対し、チェックインに使うPCとは異なるPCを使ったり、紙の資料を確認したりして、回答していた。問い合わせの例として、経由地での手荷物の問い合わせ、座席アップグレードの要望、目的地の空港ラウンジの場所についての質問、などがある。

　アクセンチュアは、AIエンジンを活用した基盤を2週間で開発した。AIは、JALのナレッジデータベースやWebサイトなどの情報を瞬時に検索して表示する。音声認識エンジンなど複数のAIエンジンを組み合わせた。JALのスタッフによる大幅な調整を加えることなく、AIエンジンの回答精度を業務レベルにまで向上させたとしている。