[事例ニュース]

2019年4月17日(水)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　損害保険ジャパン日本興亜はは2018年3月、全国約300カ所（約1万席）の保険金サービス拠点に「音声認識システム」を導入した。電話応対の音声とテキストを蓄積・分析する体制を整えた。今回、蓄積したビッグデータを電話応対品質の向上に活用する仕掛けとして、顧客との電話応対をガイドするAIの開発に着手した（図1）。

図1：電話応対をAIで支援する「電話応対ガイドAI」の概要（出典：損害保険ジャパン日本興亜）
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　2019年5月から、AI技術を提供するNTTコミュニケーションズとともに、（1）電話応対を可視化、（2）電話応対を分析、（3）電話応対をガイドするAIを開発、という3ステップで開発する。期待する効果として、電話応対ガイドAIに沿った応対によって、応対品質が向上する。

　まず、2019年5月に電話応対を可視化する。電話応対品質が高く、顧客からの評価も高い社員を「クレドマイスター」として認定し、社内表彰を行っている。ビッグデータとして蓄積したクレドマイスターの音声データとテキストデータを分析し、これまで暗黙知のために共有が難しかった高品質な電話応対の特徴を可視化する。

　次に、2019年度内に、電話応対を分析するAIを開発する。可視化した特徴を活用し、顧客が「電話応対のどの部分に満足したのかを推定するAI」を開発する。これにより、顧客の満足度を左右するキーファクターが何かを把握できるようになる。

　最後に、2020年から、電話応対をガイドするAIを開発する。高品質な電話応対の特徴と、顧客の満足度を左右するキーファクターをもとに、電話応対中の個客が「満足しているか」、「不満を持っているか」などの感情を分析し、次にどのような言葉をかければよいかなど、その場面に応じた最適な応対をリアルタイムでガイドする。