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IT部門における「DXへの選択と集中」を抜本から支えうるServiceNow

─既存システムをも活かせる劇的リノベーション─

2020年1月6日(月)

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デジタル変革を声高に叫びつつも、レガシー化したシステム群のお守りが大変で身動きがとれない。顧客や代理店に対する社外とのやり取りのデジタル変革は進められているが、社内システムのデジタル変革はどこから手を付ければ良いのかが分からず、なかなか進められていない──。そんな悩みを解決するクラウドソリューションを提供しているのがServiceNowだ。すべての従業員の働き方をより洗練されたものへと導く機能群が凝縮されているが、ここ最近で脚光を集めているのが、既存システムをも含め全てを“一枚岩”とし、その上に合理的なプロセスを築き上げる使い方だ。その具体像について同社のキーパーソンに話を伺った。

　欧米の先進国、あるいはアジアの新興国と比べて、日本企業のIT部門は“弱い”との指摘がある。多額の予算こそ割り当てられていても、その大半がレガシーシステムの保守運用に投じられているのが現実であり、なかなか新しいことにチャレンジする予算も余力も生まれない…。そんな声を聞くにつけ、真っ向から否定できないのは事実かもしれない。

　テクノロジーのバックグラウンドがあるので、本来はデジタルトランスフォーメーション（DX）の旗手となるべきIT部門の実態はどうなっているのだろうか。

　事業部門ごとのニーズに応じたシステム構築に奔走し、データもユーザビリティも部分最適の域を出ずにサイロ化を許している。グループウェアやワークフロー専門ツールを導入してこの問題をなんとか解決しようとするものの、大局観が欠如しているために、非効率な業務をむしろ固定化してしまっている。昨今話題のRPA導入にも同じことが言える。同様に日々の業務システムの運用においても、属人的スキルへの依存や、複数の製品をその都度“ユーザーが自身の判断で使い分けしている”といった、非効率的な対応が多々見られる。結局、山積したタスクに忙殺されるばかりで、「経営に資する提案（従業員満足度を高める提案）」までは手が回らない状態が延々と続いている。このように「昭和時代のスタイル」を今なお引きずっているのが、日本の多くのIT部門ではないか──。こうした指摘には事欠かない。

日本のIT部門にも変化の兆しが芽生えている

　ところが、「そんな日本企業の中にも確実に変化の兆しが見えてきた」。そう語るのはServiceNow Japanの高山勇喜氏（執行役員プロダクトソリューション統括本部統括本部長）だ。同社は、社内外で複雑に絡み合う業務プロセスをデジタルワークフローなどで合理的かつインテリジェントに回すことで生産性を抜本的に変革するソリューションをSaaSとして提供している。この1年をとって見ても顧客からの問い合わせは引きも切らず、その会話からは、「今こそ前時代的なやり方と決別するんだ」というユーザーの強い意志をひしひしと感じているという。

ServiceNow Japanで執行役員プロダクトソリューション統括本部統括本部長を務める高山勇喜氏

　同氏によると、日本企業におけるServiceNowの導入には大きく次の4つのパターンがあるそうだ。

社長やCxO主導のトップダウンによる導入
IT部門の主導による導入
営業部門、人事・総務部門や法務部門などLoB部門の主導による導入
社内導入されたServiceNowを使い始めたLoB部門からのリクエストに基づいたボトムアップによる導入

　このなかで特に注視したいのは「3」と「4」の動きだ。まさに日本企業で高まる現場の危機感を反映したものであり、「変わらなければ我々の未来はない」という機運にIT部門も同調する形で突き動かされているし、それを機に自らに大鉈を振るうような行動に出る例も少なからず出てきているという。

「Platform of Platforms」が提示するDXへの現実解

　そうした「様変わり」の呼び水となっているServiceNowとは、日本企業にどのような変革のインパクトを与えるのだろうか。「ServiceNowを導入していただいた日本のお客様から一番高く評価されているのは、変化対応力の劇的な向上です」と高山氏は言う。

　その典型的な使い方となっているのが、ServiceNowが提唱する「Platform of Platforms」というものだ。「レガシーの基幹システムやグループウェアであれ、あるいはOffice 365をはじめとする各種SaaSであれ、原則的に、どんなプラットフォームを使っていても構いません。その唯一のユーザーコンタクトポイントとしてフロント部分にServiceNowを被せることで、さまざまなバックエンドの業務プロセスを簡単に繋げることができるのです。単に一つのポータルに集約するという意味ではなく、強力なノーコード型のデジタルワークフロー機能がプロセスを簡単に綺麗に組み合わせてくれて、スマートかつ効率的に日々の業務をこなせるように一変させることができるのです。しかも、業務プロセス変更時の対応までも容易にするのです」と高山氏は説明する（下図）。

ServiceNowが訴求する「Platform of Platforms」のコンセプト
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　今の日本のグローバル企業においては、地域ごとの事業基盤を強化するために企業を買収するといったことは珍しくない。例えば、買収した海外子会社からの予算申請やプロジェクト申請などを処理するため、従来は個別システムで対応するといったやり方が一般的だった。これに対してServiceNowを導入すれば、社内の既存システム（例えば他社のPlatform製品群）を包含・隠蔽した形でそれらをも横断したワークフローを柔軟に定義することができるのだ。これは一つの例に過ぎないが、要は既存システムを残存させながらも、業務をスピーディーに、正確に、そしてスマートフォン対応など“今風”の流儀を取り入れた形で、「リノベーションすること」が可能なのである。

　もちろん、本当の意味でDXを究めていくには、フロントエンドだけでなくバックエンドに至るまでのEnd to Endでのプロセス改革の視点が不可欠だ。ServiceNowも本来はそうした抜本的なデジタル変革をサポートできるソリューションだが、限られた人材、時間や投資の中で、その取り組みへのリソースを捻出するのは容易なことではない。そんな企業に対する“現実解”を、Platform of Platformsという形でServiceNowは提示しているわけである。

IT部門に余力を持たせ、本来あるべき姿へと変革を促す

　レガシーシステムの存在をひとまずは横に置いたままでも従業員満足度向上や顧客満足度向上ができるのならば、IT部門も小粒な業務改善ではなく、グローバルを含めた全社ビジネスのブレークスルーに全力を挙げることができるのではないだろうか。「水を得た魚」のごとくIT部門の本領を発揮できる舞台がServiceNowによって整うことが期待できるのである。

　さらにServiceNow自体もハイペースで進化を遂げている。「垂直方向に現行機能の強化として力を入れているのは、モバイル、チャットボットやAI機能のさらなる進化です。また水平方向に力を入れていくのは、ServiceNowの中に蓄積されたデータとマスター情報をさらにもっと他の業務でも利活用いただける様にと、今後も毎年リリースすべく計画を進めている、新しいSaaSソリューションの開発です。と言うのも、ServiceNowの構成管理データベース（CMDB）で社内外すべてのIT資産実態を格納できている上に、Platform of Platformsの仕組みを通じて、他社のPlatform製品に既に格納されている従業員マスター、承認経路マスター、顧客マスター、代理店マスターやビジネスサービスをも統合一元管理できるため、より多くの業務領域で、そのデータの再利用を容易にするアーキテクチャにしてあるからなのです」と高山氏は強調する。

　IT部門が主導してビジネス現場の課題を解決し、迅速に成果を上げ、自社のグローバル競争力をさらに高めていく――。そんなデジタル変革のサイクルを加速させるのがServiceNowの真骨頂だ。DXに向けた“劇的ビフォーアフター”に歓喜する日本企業を1社でも増やすこと。それがServiceNowの願いであり使命でもある。