[事例ニュース]

2025年8月7日(木)日川 佳三、河原 潤（IT Leaders編集部）

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　りそな銀行の営業部門は、新規アポイント取得のためのインサイドセールス業務において業務効率やスキルの面で課題を抱えていた。見込み/潜在顧客との通話後の後処理に時間を要し、電話をかける本数を増やせずにいたこと、オペレーターのスキルが属人化し、アポイントの獲得率に差が生じていたことを問題視していたという。

　そこで、同業務にPKSHA（パークシャ）TechnologyのAI音声認識システム「PKSHA Speech Insight」（図1）を導入し、2025年4月より運用を開始。通話内容を音声認識で文字起こしを行い要約することで、後処理の時間を短縮し、より多くの電話をかけられるようにした。同システムを採用した理由に、高精度な音声認識技術と応対品質の可視化ができる点を挙げている。

図1：「PKSHA Speech Insight」の利用イメージ（出典：PKSHA Technology）
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　Speech Insightは、オペレーターの応対品質を生成AI/大規模言語モデル（LLM）を用いて評価する機能を備えている。同行のインサイドセールスチームは、アポイントを獲得した会話と獲得しなかった会話を比較分析し、成果が高いオペレーターの話し方やトーク展開などの暗黙知を可視化し、組織全体で共有することにした。これにより、オペレーター個々人が自身の対話内容を客観的に振り返り、改善点を自律的に学習できる環境を構築する。

　PKSHA Technologyによると、Speech Insightはこれまで、コンタクトセンターのインバウンド業務での導入が多かったという。りそな銀行の導入では、特に対話品質の向上に重点を置いて、営業部門のアウトバウンド業務における活用環境を整備している。