[新製品・サービス]

2025年11月4日(火)IT Leaders編集部、日川 佳三

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　伊藤忠テクノソリューションズ（CTC）の「VOC活用コンサル」は、VOC（Voice of Customer：顧客の声）の活用を支援するコンサルティングサービスである。コンタクトセンター/コールセンターが蓄積する顧客応対の録音データを生成AIで要約・分析して、顧客が抱える不満や要望の可視化、応対の改善や業務効率化を促す（図1）。

図1：VOC（顧客の声）の活用を支援するコンサルティングサービスの概要（出典：伊藤忠テクノソリューションズ）
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　CTCが構築・運用を支援する生成AIシステムに「FAQ類似度分析」機能が備わっている。問い合わせ内容とFAQ（よくある質問と回答）の関連性を生成AIで照合・スコア化。FAQが顧客の質問にどの程度適合できているかを定量的に評価する。

　このほか、「応対評価」「マイニング」「FAQ生成」などの機能を提供する。これらの機能により、応対品質の改善や業務効率化が図れるとしている。また、音声をテキスト化する環境を持たない企業には、通話録音データのテキスト化サービスを提供する。

　コンサルティングを通じて、回答内容の分かりやすさや導線の自然さなどの観点でオペレーターの課題を抽出し、CX（顧客体験）の改善につながる具体的なアクションを提案する。

　料金（税別）は400万円から。 CTCは導入効果として、電話の問い合わせ件数の約20％削減と自己解決率の向上をアピールしている。

　「FAQを整備しても、問い合わせ件数の減少や自己解決率の向上といった効果につながらないケースがある。対処としてWebサイトやFAQの改善の取り組みがあるが、何をどう整備すれば効果が出るかが不明瞭で、現場だけの対処では限界がある。VOCを戦略的に分析・活用する取り組みが求められている」（CTC）