[事例ニュース]

2019年12月27日(金)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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画面1：生花店向け会員取引サイト「ba＊net（バネット）」に導入したサポートチャットボットの利用画面（出典：ユーザーローカル）
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　オークネットは、中古車のTVオークションで事業をスタートさせた企業である。現在では、中古バイク、花き、ブランド品、デジタル機器、医療機器オークションなど、幅広い分野にサービスの領域を拡げている。

　オークネットがサービスを提供する業界の1つが、花き業界である。花き業界には、毎週3日早朝から行われる競りがあり、生花店の仕入れに係る負担が大きい。このため、問い合わせの時間や手段について幅広い対応が求められていた。

　こうした経緯からオークネットは、会員取引サイト「ba＊net（バネット）」にチャットボットを導入した（画面1）。チャットボットは24時間365日問い合わせに対応できるため、これまで電話やメールで対応できなかった早朝など、営業時間外の問い合わせにも対応できる。

　また、チャットボットの導入によって問い合わせ内容や解決率を把握できるようになった。オークネットは、これを利用して、より的確な情報やサービスの提供を目指す。

　今回導入したサポートチャットボットは、ユーザーローカルが提供する、ユーザーサポート業務に特化したチャットボットである。60億件を超えるSNS上の会話データの分析に基づく自然言語処理技術と、テキスト解析の精度向上に特化した独自開発のAIを活用しているという。