NTTドコモとNTTデータは2020年1月7日、AIを使って電話業務を自動化するサービスの提供に関して協定を締結した。名称は「AIを活用した電話応対業務の自動化に関する連携協定」で、2020年初旬から実業務において有用性を検証し、2020年4月以降にサービス提供を開始する。
NTTドコモとNTTデータが結んだ「AIを活用した電話応対業務の自動化に関する連携協定」では、AIを使って電話業務を自動化するサービスの提供を目指す（図1）。電話対応をAIで自動化できるサービス「AIによる電話応対技術」（NTTドコモが提供）と、RPA（ロボットによる業務自動化）ソフトウェア「WinActor」（NTTデータが提供）を組み合わせる。
図1：「AIを活用した電話応対業務の自動化に関する連携協定」で提供を目指す、AIとRPAを使って電話業務を自動化するサービスの概要（出典：NTTドコモ、NTTデータ）拡大画像表示
要素技術の1つ、NTTドコモの「AIによる電話応対技術」は、NTTドコモの対話型AIサービス「ドコモAIエージェントAPI」と、クラウド上にコールセンターを構築できるAWS（Amazon Seb Services）のサービス「Amazon Connect」を組み合わせた技術である。電話対応をAIで自動化できる。
今回の協定では、AIによる電話応対技術をRPAソフトウェアのWinActorと組み合わせることによって、電話対応の自動化に加え、PC操作を含めた電話業務全般をAIが代行して自動化できるようにする。
これにより、これまで「オペレーターが電話応対しながらPCを操作していた業務」や「オペレーターが受け取った依頼を別の担当者に渡してPC処理をしていた業務」といった業務プロセスを、一元的に自動化できるようになる。
背景として、在宅確認、問い合わせ、レストランの予約など、「音声」によるコミュニケーションが必要な業務が依然として多い状況を挙げ、こうした電話業務を効率化する手段が望まれているとしている。
●Next：有用性を検証する実証実験のユースケース
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