[市場動向]

2020年1月7日(火)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　NTTドコモとNTTデータが結んだ「AIを活用した電話応対業務の自動化に関する連携協定」では、AIを使って電話業務を自動化するサービスの提供を目指す（図1）。電話対応をAIで自動化できるサービス「AIによる電話応対技術」（NTTドコモが提供）と、RPA（ロボットによる業務自動化）ソフトウェア「WinActor」（NTTデータが提供）を組み合わせる。

図1：「AIを活用した電話応対業務の自動化に関する連携協定」で提供を目指す、AIとRPAを使って電話業務を自動化するサービスの概要（出典：NTTドコモ、NTTデータ）
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　要素技術の1つ、NTTドコモの「AIによる電話応対技術」は、NTTドコモの対話型AIサービス「ドコモAIエージェントAPI」と、クラウド上にコールセンターを構築できるAWS（Amazon Seb Services）のサービス「Amazon Connect」を組み合わせた技術である。電話対応をAIで自動化できる。

　今回の協定では、AIによる電話応対技術をRPAソフトウェアのWinActorと組み合わせることによって、電話対応の自動化に加え、PC操作を含めた電話業務全般をAIが代行して自動化できるようにする。

　これにより、これまで「オペレーターが電話応対しながらPCを操作していた業務」や「オペレーターが受け取った依頼を別の担当者に渡してPC処理をしていた業務」といった業務プロセスを、一元的に自動化できるようになる。

　背景として、在宅確認、問い合わせ、レストランの予約など、「音声」によるコミュニケーションが必要な業務が依然として多い状況を挙げ、こうした電話業務を効率化する手段が望まれているとしている。

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