[調査・レポート]

2020年6月29日(月)IT Leaders編集部

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　IDC Japanによると、2019年の国内CRMアプリケーション市場（売上額ベース）は、前年比成長率7.0％の1742億900万円となった（図1）。2019年～2024年の年間平均成長率は5.3％で推移し、2024年には2250億9000万円になる。

図1：国内CRMアプリケーション市場売上額予測（2020年～2024年）（出典：IDC Japan）
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　2019年の国内CRMアプリケーション市場は、「マーケティングキャンペーン管理アプリケーション市場」と「デジタルコマースアプリケーション市場」の2つが好調に推移した。その他の市場も、インバウンド顧客サポート需要への期待や投資などで堅調に推移した。一方、新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の流行は同市場にも影響を及ぼし、2020年は成長率が一時的に鈍化する。

　2019年のデジタルコマースアプリケーション市場は、前年比成長率8.2％となった。COVID-19の影響による外出自粛やリアル店舗の一時閉店などによってデジタルコマースが増加しており、2020年の同市場は前年比3.3％増になる。

　「これにともない、デジタル広告の配信やデジタルマーケティングの需要が上昇している。広告アプリケーション市場は、ビッグデータ分析を利用したWebページへのダイナミックバナーなどのリアルタイム広告が消費者／ビジネスバイヤーのWebアクセス増加によって成長する」（同社）。

　マーケティングキャンペーン管理アプリケーション市場は、2019年～2020年に予定されていた国内イベント向け、およびインバウンド顧客向けのオムニコマース需要増加を期待した投資増加の影響で、高い成長率を維持した。2020年はCOVID-19の影響によって成長はやや鈍化するものの、同市場はクラウドサービスの市場占有率が高いため、大きな減少はなく前年比成長率5.1％となる。

　「コンタクトセンターアプリケーション」「カスタマーサービスアプリケーション」「セールス生産性／管理アプリケーション」の市場については、2019年は堅調な成長となったが、2020年はCOVID-19の影響が避けられず成長は鈍化する。

　今回の発表は、IDC Japanが発行した『国内CRMアプリケーション市場予測、2020年～2024年』で詳細を報告している。本調査レポートは、国内CRMアプリケーション市場の2019年の実績（売上額ベース）と2020年～2024年の市場予測を提供している。