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OKI、コンタクトセンターの稼働状況を可視化するサービスを販売

2020年7月29日(水)IT Leaders編集部

沖電気工業(OKI)とNTTコミュニケーションズ(NTT Com)は2020年7月28日、コンタクトセンターの稼働状況を可視化するサービス「コンタクトセンタークラウドサービス」を発表した。OKIが販売する。価格は個別見積りで、販売目標は2022年度末までに合計500席。

 コンタクトセンタークラウドサービスは、コンタクトセンターの稼働状況を可視化するサービスである(図1)。クラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」を活用し、OKIのセルフ端末用ミドルウェア「Counter Smart」と、NTT ComのAIサービスなどを組み合わせ、リモート接客オペレーターの稼働状況を可視化する。

図1:コンタクトセンタークラウドサービスの概要(出典:沖電気工業、NTTコミュニケーションズ)図1:コンタクトセンタークラウドサービスの概要(出典:沖電気工業、NTTコミュニケーションズ)
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 OKIが保有するコンタクトセンターのノウハウを活用している。応対中や離席中などの各オペレーターの状況を、管理者の画面上に一覧で表示できる。センター内のオペレーターだけでなく、店舗や在宅で勤務しているオペレーターの状況も可視化できる。顧客の要望に適したオペレーターを自動で選択して接続できる。

 OKIのCounter Smartと組み合わせることで、店舗に来店した顧客とオペレーターは、セルフ端末で互いの顔を見ながら応対できる。オペレーターと顧客が画面の表示内容を共有できるほか、オペレーターが店舗内のスキャナーなどをリモート操作することで、顧客が持ち込んだ書類などを確認しながら会話できる。

 NTT Comの音声認識技術を用いることで、通話内容をテキスト化/要約できる。感情分析技術を活用して顧客の満足度を判定したり、オペレーターのコールデータなどを可視化したりもできる。ダッシュボードでKPIを管理できる。

 背景には、近年、店舗の省人化ニーズが高まっていることがある。さらに、新型コロナウイルスの感染拡大を機に、店舗内での人との距離を確保した接客のニーズも高まっている。そのため、店舗での有人オペレーターによるリモート接客が今後増加すると考えられる。

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