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2020年7月29日(水)IT Leaders編集部

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　コンタクトセンタークラウドサービスは、コンタクトセンターの稼働状況を可視化するサービスである（図1）。クラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」を活用し、OKIのセルフ端末用ミドルウェア「Counter Smart」と、NTT ComのAIサービスなどを組み合わせ、リモート接客オペレーターの稼働状況を可視化する。

図1：コンタクトセンタークラウドサービスの概要（出典：沖電気工業、NTTコミュニケーションズ）
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　OKIが保有するコンタクトセンターのノウハウを活用している。応対中や離席中などの各オペレーターの状況を、管理者の画面上に一覧で表示できる。センター内のオペレーターだけでなく、店舗や在宅で勤務しているオペレーターの状況も可視化できる。顧客の要望に適したオペレーターを自動で選択して接続できる。

　OKIのCounter Smartと組み合わせることで、店舗に来店した顧客とオペレーターは、セルフ端末で互いの顔を見ながら応対できる。オペレーターと顧客が画面の表示内容を共有できるほか、オペレーターが店舗内のスキャナーなどをリモート操作することで、顧客が持ち込んだ書類などを確認しながら会話できる。

　NTT Comの音声認識技術を用いることで、通話内容をテキスト化／要約できる。感情分析技術を活用して顧客の満足度を判定したり、オペレーターのコールデータなどを可視化したりもできる。ダッシュボードでKPIを管理できる。

　背景について同社は、近年、店舗の省人化ニーズが高まっていることがある。さらに、新型コロナウイルスの感染拡大を機に、店舗内での人との距離を確保した接客のニーズも高まっていることを挙げる。「そのため、店舗での有人オペレーターによるリモート接客が今後増加すると考えられる」（同社）。