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[新製品・サービス]

三井情報、コンタクトセンターの応対履歴からFAQの候補を提示する「Q&A生成サービス」を開始

2021年4月28日(水)日川 佳三(IT Leaders編集部)

三井情報(MKI)は2021年4月26日、コンタクトセンター業務を効率化するサービス製品群「MKI AI/Managed AI」(MAI MAI)シリーズを発表した。製品の第1弾として、「Q&A生成サービス」を提供する。コンタクトセンターの応対履歴からQ&Aを抽出してFAQの候補リストを提供するサービスである。

 Q&A生成サービスは、FAQ候補となるQ&Aデータの生成を支援するサービスである(図1)。コンタクトセンターの応対履歴を基に、更新や追加が必要なFAQ候補を提示する。Q&Aデータのクレンジング作業も実施する。

図1:コンタクトセンターの応対履歴からQ&Aを抽出してFAQの候補リストを提供する「Q&A生成サービス」の概要(出典:三井情報)図1:コンタクトセンターの応対履歴からQ&Aを抽出してFAQの候補リストを提供する「Q&A生成サービス」の概要(出典:三井情報)
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 生成したQ&A候補は、新しいFAQに活用したり、チャットボットの学習データとして活用したりできる。定期的にQ&Aデータを更新することによって、問い合わせにおける平均処理時間を短縮できる。応対品質も向上する。ユーザーは、導入済みのFAQシステムをそのまま利用できる。

 コンタクトセンターでは、オペレータの負荷軽減を目的に、FAQやチャットボットの導入が進んでいる。一方で、これらのツールを活用するためには、回答情報の重複や陳腐化を防ぐために、定期的にFAQを更新する必要がある。

 今後は、第2弾として、本サービスで生成したQ&Aデータを利活用したチャットボットを提供する。

 Q&A生成サービスの価格(税別)は、以下の通り。FAQ候補の生成作業は、初年度が3回のFAQ生成で420万円(初期費用の120万円を含む)。2年目以降は、4回のFAQ生成で年額400万円。通話録音データをQ&Aデータとして使う場合に必要なテキスト化オプション「音声データの文字起こしサービス」は、1回300時間までで80万円(300時間を超える場合は10時間あたり3000円)。

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