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2021年4月28日(水)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　三井情報（MKI）の「Q&A生成サービス」は、FAQ候補となるQ&Aデータの生成を支援するサービスである（図1）。コンタクトセンターの応対履歴を基に、更新や追加が必要なFAQ候補を提示する。Q&Aデータのクレンジング作業も実施する。

図1：コンタクトセンターの応対履歴からQ&Aを抽出してFAQの候補リストを提供する「Q&A生成サービス」の概要（出典：三井情報）
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　生成したQ&A候補は、新しいFAQに活用したり、チャットボットの学習データとして活用したりできる。定期的にQ&Aデータを更新することによって、問い合わせにおける平均処理時間を短縮できる。応対品質も向上する。ユーザーは、導入済みのFAQシステムをそのまま利用できる。

　コンタクトセンターでは、オペレーターの負荷軽減を目的に、FAQやチャットボットの導入が進んでいる。一方で、これらのツールを活用するためには、回答情報の重複や陳腐化を防ぐために、定期的にFAQを更新する必要がある。

　今後、本サービスで生成したQ&Aデータを活用したチャットボットを提供する予定。

　Q&A生成サービスの価格（税別）は、以下の通り。FAQ候補の生成作業は、初年度が3回のFAQ生成で420万円（初期費用の120万円を含む）。2年目以降は、4回のFAQ生成で年額400万円。通話録音データをQ&Aデータとして使う場合に必要なテキスト化オプション「音声データの文字起こしサービス」は、1回300時間までで80万円（300時間を超える場合は10時間あたり3000円）。