[事例ニュース]

2021年4月30日(金)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　楽天証券は、AIを活用したFAQ（よくある質問と、その回答）サイト「よくあるご質問」を開設した（画面1）。顧客は、探したい情報のキーワードを入力するか、または表示されるタグを直感的に選んでいくという手法によって、目的の回答にたどり着ける仕組み。

画面1：FAQサイト「よくある質問」の画面。検索窓に「国内株式」と入力し「国内株式」タグを選ぶと「口座開設」「入金」「配当金」など次々と関連タグが出現する
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　例えば、検索窓に「国内株式」と入力すると、「国内株式」タグが表示される。これをクリックして選ぶと、「口座開設」、「入金」、「配当金」など、関連するタグが次々に出現する。「口座開設」を選ぶと、「信用取引」、「審査」、「電話」などのタグが出る。

　顧客が選んだタグの情報や、検索したキーワードは、AIが学習する。徐々に話し言葉でも検索が可能になるなど、逐次精度が高くなっていく仕組みである。これにより、日々サイトが成長し、顧客の利便性が上がっていく。

　FAQサイトは、専門用語などを間違いなく入力する必要があるため、顧客が適切な言葉を入力・検索することが難しく、なかなか欲しい情報にたどり着けないという課題があった。

　楽天証券では、顧客からの問い合わせが多様化していた。利便性の向上と顧客サポート業務の効率化を目的に、sAI Searchを導入した。