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損保ジャパン、カスタマーセンターの通話内容を要約して記録する実験、2022年度中の実装目指す

2021年8月16日(月)日川 佳三(IT Leaders編集部)

損害保険ジャパンは2021年8月16日、カスタマーセンターにおいて、通話内容をテキスト化したデータを元に要約文章を作成する実証実験を開始したと発表した。実証実験は2021年7月から実施している。オペレーターは、顧客との通話を終えた直後に、通話内容の要約を確認できるようになる。実証実験を経て、2022年度中の実稼働を目指す。要約文章の作成には、AIスタートアップのELYZA(イライザ)の技術を利用している。

 損害保険ジャパンのカスタマーセンターは2021年7月、通話内容をテキスト化したデータを元に要約文章を作成する実証実験を開始した(図1)。同社のオペレーターは、顧客との通話を終えた直後に、通話内容の要約を確認できるようになる。実証を経た後、2022年度中の実稼働を目指す。

図1:損害保険ジャパンが実証実験を経て目指す姿(出典:損害保険ジャパン)図1:損害保険ジャパンが実証実験を経て目指す姿(出典:損害保険ジャパン)
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 同社は従来、音声認識技術やAIチャットボット、オンラインカスタマーセンターの開設など、顧客の待ち時間を削減する施策を導入してきた。一方で、通話内容を要約して記録する作業は、オペレータの負荷が高いもののシステム化の難易度が高く、自動化できていなかったという。

 通話内容の要約記録は、カスタマーセンター内の他のオペレーターや代理店・営業店に共有するが、その際、通話内容に含まれる情報を自然文のテキストデータにする必要がある。同社は、通話内容をテキスト化したデータを元に要約文章を作成する「生成型」の要約モデルを求めていた。

 ELYZA(イライザ)は、自然言語処理領域の技術を持つ東京大学松尾研究室発のAIスタートアップである。日本語に特化した大規模言語モデルを独自に開発しており、日本語による「生成型」の要約モデルを提供している。損害保険ジャパンは今回、ELYZAが持つ自然言語処理技術を採用し、通話内容をテキスト化したデータを元に要約文章を作成する実証実験を開始した。

 ELYZAが提供する要約モデルに、損保ジャパンのカスタマーセンターのデータ(約26万件)を教師データとして学習させることによって、対話に特化した要約モデルを共同で開発する。これにより、通話内容の要約作業の自動化を目指す。これにより、オペレーターは通話直後に通話内容の要約を確認できるようになる。

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