[事例ニュース]

2022年2月8日(火)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　ファミリーマートは、社員から法務部門への問い合わせに自動で回答する仕掛けとして、AIチャットボットを導入した（画面1）。社員は、社内ポータルサイトやGoogle Chatを介して、契約書面や法律関連の疑問を自己解決できるようになった。

画面1：ファミリーマートが運用している、社員から法務部門への問い合わせに自動で回答するチャットボット画面の例（出典：ユーザーローカル）
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　同社は、国内外で約2万5000店のコンビニエンスストアを展開している。法務部には、これら全国の社員から「フランチャイズ契約」などの契約書面や関連する法律についての問い合わせが電話/メールで多く寄せられている。これへの対応工数が課題だった。

　チャットボットでは、あらかじめ用意した項目を選択するか、または自由入力で質問することによって、回答が得られる。社内ポータルサイトか、Google Chatを介して、チャットボットを利用する。法務部門では、導入の効果として、問い合わせへの対応工数が減ることと、問い合わせ内容や問い合わせ件数推移の可視化を期待している。

　導入したチャットボットは、ユーザーサポート業務に特化した自動応答システム「サポートチャットボット」（ユーザーローカルが提供）である（関連記事：ユーザーローカル、質問の自動分類でチャットボット構築を高速化）。特徴の1つは、質問データの蓄積と自動学習によって、答えられる質問が増えていくことである。