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2022年6月14日(火)IT Leaders編集部

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　トランスコスモス・デジタル・テクノロジーの「コンタクトセンター業務プロセス可視化ソリューション」は、コールセンター/コンタクトセンターの業務プロセス/ワークフローのボトルネックを分析し、業務品質や生産性を改善するサービスである。同社によると、業務システムは多岐にわたり、ヒアリングで業務を可視化することが難しい（費用と時間がかかる）ことから、サービスの提供に至ったという（図1）。

図1：「コンタクトセンター業務プロセス可視化ソリューション」の概要（出典：トランスコスモス・デジタル・テクノロジー）
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　同サービスでは、独Software AGの日本法人、ソフトウェア・エー・ジーのBPMツール「ARIS」を利用する。業務プロセスを可視化するプロセスマイニング機能を備えているのが特徴。

　BRM/プロセスマイニングにより、顧客との接点業務から、サービスの提供、アフターサービス、クレーム対応など、エンドツーエンドでの業務プロセスを短期間に可視化する。こうして、処理時間がかかる業務や、例外処理の発生箇所といったボトルネックを発見し、原因を特定する。

　発見したボトルネックの解消で、顧客への対応時間を短縮し、顧客満足度向上につなげられるようになる。また、業務プロセスをパターン化し、業務プロセスの発生頻度、システム利用状況を可視化することで、業務の標準化や自動化につなげ、工数削減・品質向上が期待できるとしている。

　期待できる効果として同社は、ファーストクロージングレートの改善、エージェントACWの短縮、業務ミス率の低減、エスカレーション数の削減、などを挙げている。

　以下は、コンタクトセンター業務プロセス可視化ソリューションの主な内容である。

• 業務に利用している業務システムの調査・分析
• 業務システムからのデータ抽出
• BPM/プロセスマイニングツール「ARIS」の導入
• ボトルネックの分析と課題の発見
• ダッシュボードとレポートの読み方、操作方法の教育
• モニタリング業務の定着化支援
• コンタクトセンター業務のボトルネックをレポート
• 顧客対応リードタイム、リワーク率などKPIのインタラクティブダッシュボードの構築