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2022年11月10日(木)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　NTTデータは、金融機関向けのマルチチャネル開発基盤を、2023年度内に開発する（図1）。店舗のタブレットや顧客向けスマートフォンアプリといった複数の顧客接点（チャネル）を横断的に開発し、クロスチャネルを実現するシステム基盤である。複数金融機関での採用を目指す。

図1：クロスチャネルを実現する金融機関向けマルチチャネル開発基盤の概要（出典：NTTデータ）
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　金融機関の多くは、店頭で利用するタブレットや顧客向けのスマートフォンアプリ、Webサイトなど、顧客接点ごとにシステムが分断している。システムごとに顧客体験が異なることによる顧客満足度の低下や、開発コストの肥大化が課題になっている。

　今回開発するシステム基盤を使うと、現金を取り扱う対面サービス向けのアプリケーションと、Webやスマートフォンアプリによる非対面サービス向けのアプリケーションを、同一のクラウド上で横断的に開発できるようになる。複数の顧客接点を境目なくつなげた顧客体験を実現することで、顧客満足度が向上するとしている。

　1つのチャネル向けに開発したプログラムは、他のチャネルに流用可能である。また、ローコード開発ツールも提供し、行職員によるシステムの内製化を支援する。画面遷移のシナリオや、画面を構成する部品群のテンプレートも提供する。対面サービスに必要なキャッシュカードリーダなどとの連携機能もテンプレートでまかなえる。

　システムは、NTTデータが運営する金融機関向けのクラウド基盤「OpenCanvas」上に構築する。非対面チャネル向けサービスも、営業店の対面チャネル向けのサービスも、同一基盤から提供する。さらに、対面チャネルや非対面チャネルで受け付けた取引データは、統合してバックエンドシステムと連携する。

　複数のチャネルをまたがった顧客接点の情報を一元的に管理することで、顧客のステータスを正確に把握できる。店舗とスマートフォンをまたがった手続きにおいても、顧客に対して切れ目のない応対が可能だとしている。また、顧客の入力作業を行職員のデバイスからリアルタイムに支援する使い方も可能である。

　NTTデータは取り組みの背景として、営業店のタブレットや顧客向けスマートフォンアプリといった金融機関の顧客接点（チャネル）は、システムごとに分断されているケースが多く、顧客ニーズの多様化に対する対応の遅れや開発コストの増加が課題となっていることを挙げる。こうした経緯で同社は、クロスチャネルを実現するシステム開発基盤を提供する。