[事例ニュース]

2023年1月26日(木)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　損害保険ジャパンは、コールセンター（事故サポートセンター）に対話型AIを導入し、2023年1月から運用を開始した。これにより、保険金の請求連絡を、1時間あたり最大で3000件受け付け可能になった。対話型AIにはNTTコミュニケーションズの「COTOHA Voice DX Premium」を採用した（図1）。

図1：対話型AIによる保険手続きの流れのイメージ（出典：損害保険ジャパン、NTTコミュニケーションズ）
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　顧客が事故サポートセンターに電話した時にコールセンターが混んでいた場合、対話型AIが対応する。また、オペレーターではなく対話型AIによる対応を選択した場合も、対話型AIが対応する。対話型AIは、請求の手続きに必要な情報（氏名、電話番号、被害状況など）を聞き出し、損保ジャパンのシステムに登録する。

　顧客が携帯電話から発信していた場合は、ショートメッセージで有益な情報を送信する運用も可能である。将来的には、ショートメッセージでURLなどを案内し、顧客側から被害写真などを送信できる仕組みを導入するとしている。

　首都直下地震の発生時には、平時の100倍以上の連絡が来ることが予測できる。こうした負荷にも耐えられるように、対話型AIをクラウドサービス上で実装している。「台風や地震などの大規模な自然災害が発生した際、一時的に顧客からの電話が事故サポートセンターに集中する。電話に対応する社員が交通機関の乱れによって出社できない事態も発生する」（同社）。

　損保ジャパンは、WebやLINEを介して連絡を受け付ける仕組みを用意しているが、顧客の多くは電話による連絡を選んでいる。このため、大量の電話に対応可能な仕組みが必要になっていた。