サイバーエージェント子会社のAI Shiftは2023年10月2日、会話内容要約サービス「AI Messenger Summary」を発表した。コールセンターにおけるオペレーターと顧客の会話を生成AIを用いて要約する。会話の音声データを基に、CSVやExcelなどのフォーマットで要約ファイルを出力する。要約結果に基づいて指定のラベルを付ける運用も可能である。
AI Shiftの「AI Messenger Summary」は、コールセンターにおけるオペレーターと顧客の会話を、生成AIを活用して要約するサービスである。会話の音声データを基に大規模言語モデル（LLM）で処理して要約し、CSVやExcelなど指定した形式で要約ファイルを出力する（図1）。
図1：「AI Messenger Summary」を使って会話内容を自動で要約する業務フロー（出典：AI Shift）拡大画像表示
会話音声データの受け渡しは、録音データ（MP3やWAVなど）のメール添付での送付、IP電話やCRMアプリケーションによるデータ送付などに対応する。また、要約結果に基づいて指定のラベルを付ける運用も可能で、業務内容に応じて機能やフローを提案する。
親会社であるサイバーエージェントが開発した独自の日本語LLMを利用している。要約精度の高さをうたい、専門用語などの要約も行えるとしている。先行導入した金融機関では、出力した要約の95%以上は修正する必要がなかったという。また、LLMエンジニアが、個社ごとにプロンプト設計を行うなど要約内容の精度向上に向けて支援する。
AI Shiftは、コールセンターにおいてオペレーターの人手が不足している問題に取り組んでいる。2020年に電話対応を自動化する「AI Messenger Voicebot」をリリースしたが、すべての電話対応を自動化することは難しく、複雑な相談や苦情など一部はこれまで通りオペレーターが対応を継続しており、アフターコールワークに多くの時間が割かれていたという。
