[事例ニュース]

2024年2月15日(木)日川 佳三、河原 潤（IT Leaders編集部）

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　静岡県静岡市の社会保険労務士事務所 ダブルブリッジでは、顧客企業の従業員が加入する社会保険の手続きにおいて、これまでは各担当者がメールで頻繁に顧客とやり取りしていた。しかしこの方法は、事務所全体で顧客の状況を適切に共有・管理できないという課題を抱えていた。

　そこで、顧客サポート/コミュニケーションツールとして、ゾーホージャパンのクラウド型ヘルプデスクサービス「Zoho Desk」（画面1）を採用。45以上のZohoアプリケーション/サービスを利用可能な製品ライセンス「Zoho One」を導入し、これまで属人化していた顧客対応の標準化に取り組んだ。

画面1：クラウド型ヘルプデスクサービス「Zoho Desk」の画面例（出典：ゾーホージャパン）
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　Zoho Deskにより、事務所のスタッフ全員が顧客とのやり取りのすべてを把握できるようになり、問い合わせ対応のスピードと質が向上したという。例えば、対応が遅れている問い合わせに手の空いたスタッフが率先して対応したり、難易度が高い問い合わせには上司がフォローしたりといった対応が取れるようになった。

　同事務所ではZoho Oneライセンスに基づき、Zoho Deskのほかに、社内コミュニケーション用途のチャットツール「Zoho Cliq」、日報用途の社内SNS「Zoho Connect」、Web会議システム「Zoho Meeting」を利用している。また、CRM（顧客関係管理）の「Zoho CRM」の環境を整備中である。