[新製品・サービス]

2024年3月14日(木)IT Leaders編集部

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　伊藤忠テクノソリューションズ（CTC）は、「Vertex AI」などGoogle Cloudの生成AIサービスをコンタクトセンターに導入するSIサービスを提供開始した。

　ユーザーの通話管理システムとGoogle Cloudの生成AIを連携させ、応答ガイダンスやアルゴリズムを開発し、定期的にAIモデルをチューニングする。顧客の問い合わせに適切な情報を提供することで、オペレーター業務を効率化し、顧客満足度を向上させるとしている（図1）。

図1：生成AIを活用したコンタクトセンターサービスの概要（出典：伊藤忠テクノソリューションズ）
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　AIによるコンタクトセンターシステムでは、入電時点で電話番号や契約番号から顧客を特定し、購買履歴やWebサイト/アプリ上の行動データを参照しながら問い合わせ内容を推測。ユーザーの問い合わせの目的に応じた音声ガイダンスを優先的に案内する。

　また、2021年からCTCが提供する顧客データ分析サービス「CTC Autonomous Marketing with Google Cloud」と連携し、顧客の発話に応じてボイスボットが適切に回答し、無人対応を実現する。

　顧客とオペレーターの会話から問い合わせのポイントを特定し、回答の参考となる情報を画面に表示、通話終了後に要約をシステムに自動保存する機能も備えている。　

　販売目標として金融業を中心に3年間で10社を掲げる。「金融業界では金融商品の多様化が進んでいるうえ、非対面の顧客対応が増えている。コンタクトセンターは商品の理解促進や信頼性向上につながる重要な役割をはたしており、オペレーターによる対応品質の維持や応答の効率化が課題となっている」（CTC）