[事例ニュース]

2024年4月25日(木)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　パナソニックグループは、「社員エンゲージメント（自発的な貢献意欲）」と「社員を活かす環境（適材適所、働きやすい環境）」を重視し、全社員を対象とした従業員意識調査を毎年実施している。同調査から、人事関連情報を取得する場所や申請先が分散していることが原因で人事サービスの利用時に不便を感じ、人事担当側の業務負荷が高くなっていることを認識していたという。

図1：パナソニックグループ国内従業員7万人が使う「ワンストップ人事サービス」が備える主な機能（出典：パナソニック ホールディングス、パナソニック フィナンシャル＆HRプロパートナーズ、日本IBM）
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　そこで、グループの国内従業員7万人を対象に、新人事システム「ワンストップ人事サービス」を構築し、2023年10月末より運用を開始。セルフサービスによる自己解決から、人事担当者による有人対応までを網羅する。有人対応は、IBM地域DXセンター・沖縄エリア（沖縄県那覇市）のパナソニック専任BPOチームが担当する（図1）。

　新人事システムは、(1)人事情報や問い合わせ窓口を集約した「マイページ」、(2)AIチャットボットから自動回答・申請が可能な「バーチャルエージェント」、(3)対面での対応を新たな形で提供する「メタバース」、(4)これらで解決できない複雑な問い合わせに人事担当者が直接対応する「コンシェルジュ」で構成する。

　人事担当者から見たメリットとして、セルフサービス化の促進により、問い合わせの量が減ること／BPOによる有人対応により、人事担当者の業務負荷が減り、本来の業務にシフトできること／システムに集約されたデータを分析して継続的な改善を図れることを挙げている。

　一方、従業員から見たメリットとして、人事にまつわる問題・疑問を自身で解決できること／システムの継続的な改善からよりよい人事サービスを享受できることを挙げている。

　システムの構築・運用とBPOサービスの導入を日本IBMが担当した。構想段階では、パナソニックの人事担当者と共にデザインシンキング手法を用いて、新システムで目指す姿を明確にした。

　要件定義では、システムやツールの検討に加え、人事担当者、日本IBMのコンサルタントやデザイナー、エンジニアが議論を重ねながらシステム構成を具体化。構築フェーズでは、従業員体験をロールプレイングで検証するワークショップやアジャイル開発手法を用い、従業員の視点を徹底しながらシステムを完成させたという。

　日本IBMは、2024年4月にIBM地域DXセンター・沖縄エリアにおいて、パナソニック専任BPOチームを増員している。