[市場動向]

2024年5月9日(木)IT Leaders編集部

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　「ServiceNow」は、ITサービス管理（ITSM）、顧客対応、従業員対応など、ワークフロー機能をベースとしたアプリケーションプラットフォームである。PaaSの「Now Platform」上に用途ごとのSaaSを構築している。ユーザーは事前構築済みのSaaSに加えて、Now Platformを使って任意のワークフローをシステム化できる（関連記事：ServiceNow、アプリケーション基盤の新版「Now Platform Utah」、人事など複数業務でプロセスマイニングを利用可能に）。

　富士通は、ServiceNowとの新たな戦略的パートナーシップに基づき、SI/コンサルティングサービス群「Fujitsu Uvance」において、ServiceNowの利用価値を高める新サービスをグローバルで提供する。

　新サービスでは、ServiceNowが提供する活用支援サービス「ServiceNow Impact」から得られた洞察を、システムの継続的な改善を支援するアドバイザリーサービス「Fujitsu Customer Advisory and Support Excellence（CASE）」を通じて、ServiceNowプラットフォームに適用する（図1）。

図1：Fujitsu Customer Advisory and Support Excellence for ServiceNowの概念図（出典：富士通）
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　提供時期は2024年後半を予定し、まずは製造業に向けて、エンジニアリングチェーン管理（ECM）とサプライチェーン管理（SCM）の下、データ連携や業務プロセス統合のためのシステムを提供する。

　富士通では、同社のグローバル約12万4000人がServiceNowを利用しており、社内で得られた知見を新サービスの開発につなげるとしている。例として、社内ヘルプデスク業務での活用を挙げている。「Fujitsu Kozuchi」や「Now Assist」といった両社の生成AIを用いてオペレーターの対応を分析し、Q＆A集の自動生成や応対履歴傾向からのトラブル予測などに取り組んでいる。

　両社のパートナーシップの一環で、Fujitsu Uvance Kawasaki Tower（神奈川県川崎市）に「Fujitsu-ServiceNow Innovation Center」を2024年後半に開設する。同拠点を中心に販売・マーケティングや人材育成を推進するとしている。