ソフトバンク（本社：東京都港区）は、コールセンターの通話内容を要約する用途で、大規模言語モデル（LLM）をコールセンター向けにファインチューニングを行い、2024年10月から業務に適用している。アドバンスト・メディアのファインチューニングサービスを採用した。業務経験が浅い新人オペレーターによる要約時間を約30％削減できる見込みという。アドバンスト・メディアが同年12月17日に発表した。
ソフトバンクは2024年10月、コールセンターの通話内容を要約する用途で、大規模言語モデル（LLM）をコールセンター向けにファインチューニングして稼働させた。この結果、業務経験が浅い新人オペレーターによる要約時間を、約30%削減できる目途が立った。
LLMには、アドバンスト・メディアのコンタクトセンター向け生成AIソフトウェア「AOI LLM for AmiVoice Communication Suite」を使っている（図1、関連記事：アドバンスト・メディア、コンタクトセンター業務に特化した生成AIソフトウェア「AOI LLM」を発表）。
画面1：「AOI LLM for AmiVoice Communication Suite」の利用画面例（出典：アドバンスト・メディア）拡大画像表示
同製品は、コンタクトセンター向け音声認識ソフトウェア「AmiVoice Communication Suite」のオプションである。LLMを用いて、通話内容の要約やQ&Aの抜粋、VoC（顧客の声）の抽出などが可能。RAG（検索拡張生成）構成のシステムを構築できるほか、目的に合わせてファインチューニングを施してユーザー専用のLLMを構築可能である。
ソフトバンクは今回、米MetaのLlamaをベースに東京科学大学（旧・東京工業大学）が日本語能力を強化したLLM「Swallow-70b」に対し、同社の学習データを利用してファインチューニング（追加学習）を施した（作業はアドバンスト・メディアが実施した）。
