[新製品・サービス]
アドバンスト・メディア、コンタクトセンター業務に特化した生成AIソフトウェア「AOI LLM」を発表
2024年8月9日(金)日川 佳三（IT Leaders編集部）
アドバンスト・メディアは2024年8月8日、コンタクトセンター向け生成AIソフトウェア「AOI LLM for AmiVoice Communication Suite」を同年8月下旬にリリースすると発表した。「AmiVoice Communication Suite」のオプションとして提供する。ローカル環境で大規模言語モデル（LLM）を動作させ、通話内容の要約、Q&Aの抜粋、VoC（顧客の声）の抽出などに利用可能である。
アドバンスト・メディアの「AmiVoice Communication Suite」は、音声認識エンジンを備えたコンタクトセンター向けソフトウェアである。通話内容の全文テキスト化、感情解析、話題抽出、管理者による複数通話同時モニタリング、オペレーター業務支援などの機能を備える。通話内容を可視化し、応対品質の向上を支援する。
今回、同ソフトのオプションとして、コンタクトセンター向けの生成AIソフトウェア「AOI LLM for AmiVoice Communication Suite」を提供する。ローカル環境で大規模言語モデル（LLM）を動作させ、通話内容の要約、Q&Aの抜粋、VoC（顧客の声）の抽出などに利用可能である（図1）。
図1：コンタクトセンター向け生成AIソフトウェア「AOI LLM for AmiVoice Communication Suite」の概要（出典：アドバンスト・メディア）拡大画像表示
「コンタクトセンターでは、顧客との通話内容など個人情報や機密情報を多く含むデータを取り扱うため、生成AIと連携させる場合、機密情報が漏洩しないように対策を講じる必要がある」（同社）。そこで、ローカル環境で利用可能なLLMをカスタマイズやインテグレーションにより、コンタクトセンター業務向けに整備した。
ローカルで利用可能なLLMのうち、ユーザーの目的に適したものを選んで利用する。回答精度向上のため、ユーザーが保有する文書などをナレッジにして回答を生成するRAG（検索拡張生成）構成のシステムを構築する。目的に合わせてファインチューニングを施し、ユーザー専用のLLMを構築可能である（図2）。
図2：「AOI LLM for AmiVoice Communication Suite」導入の流れ（出典：アドバンスト・メディア）拡大画像表示
通話内容の要約については、業務内容に合わせたフォーマットで生成する。また、音声認識結果から「顧客からの質問」と「オペレーターの回答」を抜粋し、FAQの作成に利用可能である。さらに、「不満」「感謝」「要望」などの観点でVoCを抽出可能である（画面1）。
画面1：通話内容の音声認識結果から要約文を生成している様子（出典：アドバンスト・メディア）拡大画像表示
