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アドバンスト・メディア、コンタクトセンター業務に特化した生成AIソフトウェア「AOI LLM」を発表
2024年8月9日(金)日川 佳三(IT Leaders編集部)
アドバンスト・メディアは2024年8月8日、コンタクトセンター向け生成AIソフトウェア「AOI LLM for AmiVoice Communication Suite」を同年8月下旬にリリースすると発表した。「AmiVoice Communication Suite」のオプションとして提供する。ローカル環境で大規模言語モデル(LLM)を動作させ、通話内容の要約、Q&Aの抜粋、VoC(顧客の声)の抽出などに利用可能である。
アドバンスト・メディアの「AmiVoice Communication Suite」は、音声認識エンジンを備えたコンタクトセンター向けソフトウェアである。通話内容の全文テキスト化、感情解析、話題抽出、管理者による複数通話同時モニタリング、オペレーター業務支援などの機能を備える。通話内容を可視化し、応対品質の向上を支援する。
今回、同ソフトのオプションとして、コンタクトセンター向けの生成AIソフトウェア「AOI LLM for AmiVoice Communication Suite」を提供する。ローカル環境で大規模言語モデル(LLM)を動作させ、通話内容の要約、Q&Aの抜粋、VoC(顧客の声)の抽出などに利用可能である(図1)。
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「コンタクトセンターでは、顧客との通話内容など個人情報や機密情報を多く含むデータを取り扱うため、生成AIと連携させる場合、機密情報が漏洩しないように対策を講じる必要がある」(同社)。そこで、ローカル環境で利用可能なLLMをカスタマイズやインテグレーションにより、コンタクトセンター業務向けに整備した。
ローカルで利用可能なLLMのうち、ユーザーの目的に適したものを選んで利用する。回答精度向上のため、ユーザーが保有する文書などをナレッジにして回答を生成するRAG(検索拡張生成)構成のシステムを構築する。目的に合わせてファインチューニングを施し、ユーザー専用のLLMを構築可能である(図2)。
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通話内容の要約については、業務内容に合わせたフォーマットで生成する。また、音声認識結果から「顧客からの質問」と「オペレーターの回答」を抜粋し、FAQの作成に利用可能である。さらに、「不満」「感謝」「要望」などの観点でVoCを抽出可能である(画面1)。
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