大阪ガスのコンタクトセンター業務を受託運営する大阪ガスマーケティング（本社：大阪市中央区）は2025年1月23日、顧客からの電話に生成AIが自動で音声応対するボイスボットの受付サービスの試験運用を一部業務で開始した。同年4月からの本格運用を目指す。NTTコミュニケーションズ（NTT Com）が提供する「生成AIボイスボット」を活用する。
大阪ガスのコンタクトセンター業務を受託運営する大阪ガスマーケティングは、オペレーターによる電話受付に加えて、インターネット受付やチャット受付などのデジタルチャネルの開設、音声自動応答システム導入による営業時間外の応対など、顧客サポート窓口の拡充に努めてきた。
ただし音声自動応答システムは、事前に設定したシナリオに沿って応対する仕組みで、顧客からの「ガス設備調査 訪問日時の変更」の電話にAIで音声応対し、訪問日時の変更を受け付けるという仕様だった（関連記事：大阪ガス、AI自動音声応対によるコンタクトセンター受付サービスを開始）。
図1：大阪ガスのコンタクトセンターに導入した、顧客からの電話に生成AIが自動で音声応対する受付サービスの概要（出典：大阪ガスマーケティング）拡大画像表示
今回、シナリオレスで応対が可能な、生成AIによる音声応答システムの試験運用を開始した。システムでは、NTTコミュニケーションズ（NTT Com）が提供する「生成AIボイスボット」を導入し、大阪ガスマーケティングが作成したFAQ（よくある質問と回答）をAIに学習させ、顧客からの音声による問い合わせに精度高く応対する仕組みを構築している。試験運用開始までの準備として、問い合わせ内容の認識精度と回答精度の向上、未解決時のオペレーターへの転送フローの整備などを図っている。
顧客が「大阪ガスグッドライフコール」に電話をかけ、自動音声案内に従い「スマイLINKに関する問い合わせ」を選択すると、生成AIの音声応答につながる。「スマイLINK」に関わる業務全般（サービス内容、契約申込、解約など）に関する問い合わせに応答する。
大阪ガスマーケティングは試験運用終了後の2025年4月以降、スマイLINK以外のサービスへの展開を目指す。同時に、サービスの利用状況の分析と継続的な品質改善に取り組む。
また、NTT Comの音声認識、AIエンジン、音声合成機能などと大阪ガスの業務手配システムなどを連携させ、将来的には電話応対から受付内容の手配までの業務プロセスを自動化する計画である。
