[事例ニュース]
大阪ガス、AI自動音声応対によるコンタクトセンター受付サービスを開始
2020年4月3日(金)日川 佳三（IT Leaders編集部）
大阪ガスは2020年4月3日、顧客からの「ガス設備調査 訪問日時の変更」の電話にAIが自動で音声応対する受付サービスを開始した。従来のオペレーターによる応対に、AIによる自動応対を追加した形である。コンタクトセンターにおける電話受付の利便性を高め、顧客満足度の向上を目指す。AI応答システムには、NTTコミュニケーションズの「ボイスDXコンサルティングモデル」を採用した。
大阪ガスは、顧客からの電話での問い合わせに対応するコンタクトセンターに、AIを活用した自動対応システムを導入した。顧客からの「ガス設備調査 訪問日時の変更」の電話にAIで音声応対し、訪問日時の変更を受け付ける（図1）。
図1：大阪ガスは、顧客からの「ガス設備調査 訪問日時の変更」の電話にAIが自動で音声応対する受付サービスを開始した（出典：大阪ガス）拡大画像表示
これまで提供してきた、オペレーターによる電話受付、インターネット受付、チャット受付に、AIの自動音声応対による電話受付を追加した形である。自動音声対応の受付時間は、月曜日から土曜日までの9:00から19:00、および日曜日と祝日の9:00から17:00である。
特徴として、複雑なダイヤルプッシュ入力の操作に不慣れな人でも簡単に利用できることをうたう。AIとの自然な会話によって、日時変更の手続きを行える、としている。高齢者でも利用しやすい電話受付サービスを提供する、としている。
また、電話応対から受付内容の手配までの全業務プロセスを自動化した。AI音声応答システムが備える機能群と、大阪ガスの業務手配システムなどを連携させている。これにより、訪問日時の変更に必要な全業務プロセスを自動化した。
なお、AI音声応答システムとして採用した「ボイスDX コンサルティングモデル」は、対話型AIエンジンとRPA（ロボットによる業務自動化）を組み合わせた製品である。コンタクトセンターの応対から事務処理までのプロセス全体を自動化できるとしている。
