キンドリルジャパンは2025年4月7日、FAQ（よくある質問と回答）を自動生成するシステムを開発し、同日提供を開始したと発表した。既存のFAQ、マニュアル、ナレッジベース、テキスト化した通話ログなどの指定したデータから、生成AIを活用して質問文と回答文を同時に生成する。最大で30件のFAQを同時に生成可能であり、日本語を含む14カ国語に対応している。
キンドリルジャパンは、FAQ（よくある質問と回答）を自動生成するシステムを開発し、提供を開始した。既存のFAQ、マニュアル、ナレッジベース、テキスト化した通話ログなどの指定したデータから、生成AIを活用して質問文と回答文を同時に生成する。最大で30件のFAQを同時に生成可能であり、日本語を含む14カ国語に対応している。
背景として、企業と顧客の接点となるコンタクトセンターは、戦略的な顧客体験を提供する場へと変化し、ビジネスを支える重要な役割を担っている。また、カスタマーハラスメントが社会問題となる中、分かりやすく的確な対応がますます必要となり、オペレーターを支援するFAQの品質向上が不可欠である。高品質なFAQを素早く効率的に作成することが求められている。
同社はこれまで、コンタクトセンター向けシステムへのAIの適用を積極的に進めてきた。例えば、チャットボット、AIオペレーター、オペレーター支援などの自動化や効率化を図ってきた。今回のFAQ自動生成システムは、コンタクトセンター向け支援をさらに高度化するとしている。
今回提供を開始したFAQ自動生成システムは、既存のマニュアルやナレッジなどの情報をクラウド環境に登録・管理し、これらを基に、大規模言語モデル（LLM）を活用してFAQを自動生成する。生成したFAQは、既存FAQと統合管理する。利用者は、Webブラウザを通じてFAQにアクセスできる。外部システムで管理しているFAQとの統合も可能である。
複数のユースケースを想定している。コンタクトセンターやヘルプデスクだけでなく、情報システム部門やマーケティング部門におけるデータ整備など、多岐にわたる部門での応用も考えられると同社は指摘する。同社が挙げる主なユースケースは、以下の通りである。
- 社内ナレッジベースの構築：社内のマニュアルやナレッジベースをもとにFAQを自動生成することで社内ポータルを最適化し、問い合わせ対応の負担を軽減する
- 製品サポートの強化：マニュアルを活用して製品に関するよくある質問を自動生成し、製品サポートを効率化する
- マーケティングキャンペーンの支援：キャンペーンに関するFAQを自動生成し、顧客に提供することで、問い合わせ対応を効率化する
- 教育・トレーニングの支援：教育機関や企業のトレーニングプログラムにおいて、FAQ自動生成システムを活用することで、受講者からの質問に迅速に対応する
