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2025年4月8日(火)IT Leaders編集部

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　米Kyndryl日本法人のキンドリルジャパンは、FAQ（よくある質問と回答）を自動生成するシステムを開発し、提供を開始した。既存のFAQ、マニュアル、ナレッジベース、テキスト化した通話ログなどの指定したデータから、生成AIを活用して質問文と回答文を同時に生成する。最大で30件のFAQを同時に生成可能であり、日本語を含む14カ国語に対応している。

　「企業と顧客の接点となるコンタクトセンターは、戦略的な顧客体験を提供する場へと変化し、ビジネスを支える重要な役割を担っている。また、カスタマーハラスメントが社会問題となる中、一層分かりやすく的確な対応が必要で、オペレーターを支援するFAQの品質向上が不可欠である。高品質なFAQを素早く効率的に作成することが求められている」（同社）

　キンドリルは、コンタクトセンター向けシステムへのAIの適用を積極的に推進。チャットボット、AIオペレーター、オペレーター支援などの自動化・効率化を支援している。FAQ自動生成システムは、コンタクトセンター向けの支援をさらに高度化するとしている。

　FAQ自動生成システムは、既存のマニュアルやナレッジなどの情報をクラウド環境に登録・管理し、これらを基に大規模言語モデル（LLM）を活用してFAQを自動生成する。生成したFAQは、既存FAQと統合管理する。利用者は、Webブラウザを通じてFAQにアクセスできる。外部システムで管理しているFAQとの統合も可能である。

　複数のユースケースを想定している。コンタクトセンターやヘルプデスクだけでなく、情報システム部門やマーケティング部門におけるデータ整備など、多岐にわたる部門での応用も考えられると同社は指摘する。主なユースケースとして以下を挙げている。

• 社内ナレッジベースの構築：社内のマニュアルやナレッジベースからFAQを自動生成して社内ポータルを最適化。問い合わせ対応の負担を軽減する
• 製品サポートの強化：マニュアルを活用して製品に関するFAQを自動生成し、製品サポートを効率化する
• マーケティングキャンペーンの支援：キャンペーンに関するFAQを自動生成して顧客に提供し、問い合わせ対応を効率化する
• 教育・トレーニングの支援：教育機関や企業のトレーニングプログラムにおいて、FAQ自動生成システムを用いて、受講者の質問に迅速に対応する