[事例ニュース]

2025年5月30日(金)IT Leaders編集部、日川 佳三

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　Gigiは、飲食店の食事券などをインターネットで扱うフードテック事業を展開している。個人間のギフトとして利用できる「ごちめし」、企業が社員に食事をプレゼントできる「びずめし」、子ども食堂を支援する「こどもごちめし」、食券の事前購入で飲食店を応援する「さきめし」などのサービスを運営している。

　同社では、認知度が拡大するにつれ問い合わせ件数が増え、外部のコンタクトセンターに依存した体制の下で、スタッフの負担増加やコスト上昇の課題が顕在化していたという。問い合わせ内容の多くが同様の質問だったり、「夜間にサービスを利用したくて問い合わせをしても電話がつながらない」という声が多かったことから、AIエージェントの活用が有効と考えた。

　そこで、顧客対応を代行するAIエージェントとして、セールスフォース・ジャパン「Agentforce」（図1）を、データ活用基盤として「Data Cloud」を合わせて導入。AIエージェントが顧客の購入履歴などを理解したうえで質問に回答できる仕組みを構築した。

図1：Salesforce上で利用可能なAIエージェント「Agentforce」の概要（出典：セールスフォース・ジャパン）
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　電話やメールの初動対応をAIエージェントに置き換えて、7人月から2人月で回せるようになり、今後業務量が増えても2人月で対応できる目算が立ったという。また、AIエージェントの常時稼働により、24時間365日の顧客対応を実現している。

　問い合わせ対応が迅速になった。例えば、サービスの領収書メールを紛失してしまった利用者に対して、AIエージェントがData Cloudと連携してメールアドレスを検索し、即時に再発行を案内する。「明日まで待てない」という切迫した問い合わせにも迅速に対応できるようになった。

　加えて、システム運用負荷が軽減した。一般的なAIチャットボットでは回答精度を高めるためにフロー設計や緻密なチューニングが必要だが、Agentforceは、FAQ（よくある質問と回答）のナレッジを整えれば、自然言語による応対が可能になる。プロンプト設計やルールの整備に人的リソースを割かずに済むようになったという。

　Gigiは今後、多言語対応に取り組むほか、マーケティングや営業領域でもAIを活用し、資料送付や日程調整といった定型業務の自動化を進めていく。