[事例ニュース]

2026年3月6日(金)日川 佳三、河原 潤（IT Leaders編集部）

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　みずほ銀行は、かねてよりコンタクトセンターにおけるAI技術の活用を推進しており、2024年にPKSHA TechnologyのAIモデルを用いた、オペレーター支援や自己解決支援を含む統合システムを全面導入している。

　現在のコンタクトセンター業界では、慢性的な人手不足への対応と、顧客を待たせない24時間365日の即時応対の両立が急務となっている。同行も「基本的な応対は24時間365日AIが中心となり、人はより複雑な問題解決に集中する体制」への変革を将来像として掲げ、サポート体制の改善を進めてきたという。

図1：みずほ銀行が導入したAI-IVR（自動音声応答システム）の概要（出典：PKSHA Technology）
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　コンタクトセンターにおける電話応対業務を高度化し、上記の将来像を実現する音声AI基盤として、みずほ銀行は、2026年1月に電話問い合わせ窓口に、マシンラーニング（深層学習）と自然言語処理（NLP）を活用したSaaS型のボイスボット「PKSHA VoiceAgent」を用いたAI-IVR（自動音声応答システム）を導入し、運用を開始した（図1）。

　2026年3月、このAI-IVRをさらに進化させ、傾聴と対話を行う「マルチターンヒアリング」機能を新たに実装した。意図が捉えづらい曖昧な問い合わせに対しても、AIが課題が明確になるまで繰り返しヒアリングを行うことで、顧客の問題解決をスムーズに支援し、電話応対体験を向上させている。

　みずほ銀行は今後、生成AIを活用し、顧客の言葉の意図をより深く汲み取り、自然なやり取りで課題解決に導けるよう機能を拡張していく予定である。