[テクニカルサポートとの付き合い方]

2009年9月2日(水)諸角 昌宏

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さて、製品を使用するにあたって正しい使い方をしているかどうかに悩まされる場合がある。マニュアルにきちんと記載されている使い方であれば問題ないが、マニュアルに記載されていない、あるいは記載が明確でない使い方をしている場合は、特に気を付けなければならない。本来、メーカー側の責任として、正しい使い方をマニュアルに記載しなければならないのだが、なかなかそのようにはなっていない。かつてのメインフレームの頃であれば、膨大なマニュアルのどこかに必要な情報は記述されていたものだが、現在ではそこまで時間をかけて製品化する余裕はないというのが実状である。

ここではまず、どのような場合に使い方が明確にならないための問題となるのかに関して述べていく。以下3点が典型的な例である。

1. その機能や使い方がマニュアルに記述されていない、もしくは記述があったとしてもあいまいな表現である。ある程度期待通りの動きをするのでその使い方をしていたが、ある日突然うまく動かなくなった。テクニカルサポートに問い合わせたところ、仕様外の使い方をしているためサポートできないという回答がきた。
2. バージョンアップに伴い、製品仕様自体が変更になった。そのため、マニュアルに記載されていた使い方で今まで使えていた機能が使えなくなったり、動き方が変わってしまった。代替の使い方を教えて欲しいと聞いたところ、あるにはあるが使用方法として大きな変更が必要だとの回答を得た。この使い方は手順書として社内で配布していて、たくさんの人が使用している状況であり、どのように対応すべきか問題となった。
3. マニュアルに記載のない制限事項が、WebサイトのFAQとして載っていた。使用開始時にマニュアルに基づいて使用方法を決めており、いちいちFAQをすべて確認していない。テクニカルサポートに問い合わせたところ、マニュアルの不備に関してはFAQに記載して公開することで対応しているという回答がきた。FAQをすべて確認するのは大変だし、FAQは日々変更・追加されるものであり、それに追従することは非常に難しい。

それでは、このような場合にどのように対応すべきか、あるいは、テクニカルサポートをどのように利用すべきかに関して以下に述べる。

1. 上記1のケースにおいては、マニュアルに記載のない使い方をすることは危険である。テストして動いたというのは、たまたま動いたというくらいに捉えるべきである。しかし、マニュアルが完全でないことは先に述べたとおりであり、もしかすると正しい使い方をしている可能性もある。したがって、この場合にはテクニカルサポートに問い合わせ、その使い方をしても良いかどうかのお墨付きをもらう。テクニカルサポートでは、開発担当者などに確認し、その使い方が正しいかどうかの調査をする。その上で、使っても大丈夫かどうかをユーザーに回答する。なお、この場合以下の2点に注意したい。
   • その使い方に関して、次のバージョンアップの際などにマニュアルに記載するよう依頼する。これにより、将来のバージョンで使い方が変わってしまうことを避けられる。

   • その使い方をして良いかどうか明確に確認する。テクニカルサポートは、ときにあいまいな表現で回答してくる。たとえば「その使い方はしても良いが推奨する使い方ではない」というような表現の場合、「推奨しない」使い方をすることは後々危険になる。したがって、できるだけ明快な回答をするように仕向けることが大切である。

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