「問題が解決しましたので、この問い合わせはクローズとさせていただきます」。よくある、テクニカルサポートの案件対応の終了メッセージである。しかし、もっと建設的な会話ができないものであろうか。実は、テクニカルサポートには製品の使用方法のノウハウや使用上の注意点、利用者にとっての的確な使用方法、今後の製品動向といった“宝の山”、つまりプラスアルファの情報がある。ここでは、プラスアルファの情報をいかに引き出すかに関して述べる。
さて、そもそもなぜこの話題に触れるのかを最初に説明する。テクニカルサポートにおいて、上記のようなプラスアルファ情報は提供されにくい。その理由は、ユーザーからの問い合わせをできるだけ速やかに解決させて終了させたい、という意図があるからである。これは、テクニカルサポートにおける個々のエンジニアに対する評価が、「いかに早く解決できたか」に依存しているところに大きな理由がある。ここでは、まずテクニカルサポートにおけるパフォーマンス評価指標の代表的なものについて述べる。
- 平均解決時間
平均解決時間とは、ある期間にクローズした問い合わせに対して、問い合わせを受け付けてからクローズするまでの平均時間のことをいう。この値は、どれだけ短時間で解決に導けたかという指標となる。そのため、この値が小さければ、一般的に問い合わせに対して効率的に処理していることになる。またこの値が小さいエンジニアは、効率的な問い合わせ対応ができているとみなすことができる。
平均解決時間はエンジニアのパフォーマンスを直接表現するため、エンジニアはこの数値を小さくするように、つまりできるだけ迅速にクローズすることに注力することになる。
- オープン案件の平均経過時間
オープン案件の平均経過時間とは、対応中の問い合わせに対して、問い合わせ受付からどれだけの時間が経過しているかを示す数値である。この値が大きい場合には、対応中の問い合わせに時間がかかっていることになる。処理がうまく進んでいるかどうかをモニターできるため、特にマネジャーはこの数値が大きいエンジニアに対して、その理由を求めたり、場合によってはテコ入れをしたりする。
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