[テクニカルサポートとの付き合い方]

2009年8月19日(水)諸角 昌宏

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まず始めに、バグ発生から修正版提供までにどのような登場人物がいるのかという点から述べていく。これは、以下のようなエスカレーションフローに基づく登場人物ということになる。

図1　バグ発生から修正版提供までに登場する人物

上記の登場人物に対して、バグという観点からそれぞれの役割を以下に記述する。なお、ここで述べていることはあくまで一般的なもので、会社ごとに多少違った形態やエスカレーションフローを使用していることをあらかじめ理解しておいていただきたい。

1.Tier1

Tier1では、ユーザーから問い合わせの合った障害（ここではバグに関して記述しているため、問い合わせの内容を「障害」という呼び方にする）に対して、既知の障害であるかどうかを確認する。既知の障害だった場合、その情報をユーザーに連絡する。連絡する内容は、パッチなどの修正版がすでに公開されている場合にはその情報の提供、ワークアラウンドなどの回避策が示されている場合にはその内容、また、今後のリリースにおいて修正される場合にはその時期や内容である。

既知の障害でなかった場合には、Tier2にエスカレーションし、詳細調査、技術的な調査を依頼する。