[2020年を見据えた「グローバル企業のIT戦略」]

2014年4月7日(月)入江 宏志（DACコンサルティング 代表）

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　ITサービス事業者が提供するサービスの中で、国内と海外とで存在感が異なる分野の1つが、「IT Service Management（ITSM：ITサービス管理）」だろう。筆者の勤務先をみても、ITSMに関する案件は、海外のほうが、その動きが目立っている。

　海外におけるITSMでは、ITSMコンサルタントが顧客と密接に連携して活動する。そのため、ITSMサービスの価値も顧客に明確に伝わっていく。結果、ITSM自体やITSMコンサルタントの必要性について疑問を持たれることがない。

　一方、日本におけるITSMは、SI（System Integration）における1プロセスとして組み込まれている。ITSMコンサルタントも、顧客の前面に出るわけでなく、SIに参画している要員の1人になってしまう。なので、ITSMという案件は海外ほどには目立たない。

　ITSMの国内外で差異は結局、4つのP、すなわち「People」「Process」「Product」「Partner」をどう考えるかの違いの表れだ。具体的には、組織における人の役割（People）や、必要なプロセスの定義（Process）、効率性を高めるITツールの活用（Product）、協業先の範囲（Partner）のとらえ方が異なっている。最近はITSMとクラウドを絡める考え方があるが、そこでは、パブリック・クラウドをPartnerに位置付けているのだと考えれば納得しやすいだろう。