[事例ニュース]

2014年4月25日(金)IT Leaders編集部

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同社は、電話やWebなどを通じた顧客からの問い合わせに対応するため、大きく2種類の窓口を設置している。製品別の取扱い相談や修理依頼を受ける「家電コールセンター」と、様々な製品・サービスに関する問い合わせを横断的に受け付け、家電コールセンターや担当部門に引き継ぐ「総合ご案内センター」だ。従来、2つのセンターは受付システムを個別に構築して運用していた。

今回、これらのシステムを統合した。問い合わせや修理依頼、修理手配状況といった情報を一元化してリアルタイムで共有することにより、業務連携を迅速化。顧客満足度を向上することを目指す。システム共通化によるコスト削減や、災害や緊急時における相互バックアップ体制の強化も狙う。

新システムは、東芝ソリューションのコンタクトセンター製品である「CT-SQUARE」を利用して構築した。総合ご案内センターの担当者は、問い合わせ内容とともに該当部署への対応依頼を入力。家電コールセンターの担当者は、相談内容や修理手配といった情報を入力する。これらの情報は、両センターのPC画面から参照できる。

ユーザーインタフェースに工夫した。担当者の業務や習熟度に応じて、顧客情報や問い合わせ情報といった項目の表示/非表示を変えている。例えば、総合ご案内センターでは引継ぎ先情報、家電コールセンターでは製品別のヒアリング情報を表示する。担当者自身が画面上で各項目の表示/非表示を選択することも可能。