[市場動向]

2016年8月2日(火)IT Leaders編集部

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　凸版印刷とソフトバンクは、「IBM Watson」を活用したBPO（Business Process Outsourcing）業務の品質向上・業務効率化を支援するサービス構築を共同で進め、Watsonの技術を活用した課題解決の有効性について実証する。

　具体的には、WatsonにFAQデータや業務マニュアル、問い合わせ履歴などを継続的に学習させ、自然言語による問い合わせ内容を理解して、適切な回答例を提示するBPO業務支援システムを開発する。

　最初の取り組みとして、トヨタファイナンスの協力のもと、2016年8月1日から8月31日まで、コンタクトセンター業務でWatsonを活用したオペレーター業務支援の実用性について、実証実験を実施する。

　導入効果として、オペレーターの経験に左右されない安定した品質での応対を可能にするほか、応答時間の短縮により業務効率を改善できるようにする。

　凸版印刷とソフトバンクは、コンタクトセンター向け支援システムに加え、オペレーションやマニュアル作成、キャンペーン事務局運営など、BPO業務全般へ展開していく予定だとしている。